.svg)
يعتمد تقليل معدل إلغاء الاشتراك باستخدام Braze على أربعة قرارات في Canvas: ما الذي يبدأ الرحلة، ومدة الانتظار، وما الذي يخرج المستخدم منها، وكيفية قياس النتائج. لكل من معايير الدخول والتأخير والخروج ومسارات الإجراءات (Action Paths) سلوك موثق يتغير عند إرسال رسالة استبقاء. ترتيب إعداد هذه العناصر أمر بالغ الأهمية.
كيف تعمل أتمتة الاستبقاء في Braze؟
أتمتة الاستبقاء في Braze هي عبارة عن Canvas يتفاعل مع إشارة معينة، ثم ينتظر، ويتحقق مما فعله المستخدم، ليقرر بعد ذلك ما يجب إرساله. كل خطوة من هذه الخطوات هي مكون في Canvas له سلوك موثق، وتكمن المهارة في اختيار السلوك الذي تريده لكل خطوة.
بصفتنا شريك تنفيذ لـ Braze، نقوم بتصميم معايير الخروج قبل صياغة الرسالة الأولى. هذا الترتيب يفرض إجابة مبكرة على ما يفعله المستخدم المستبقى فعلياً، وتتبع ذلك كل الخيارات اللاحقة.
لا تحدد وثائق Braze عتبة معينة لإلغاء الاشتراك أو نافذة زمنية للتقاعس؛ فهذا التعريف يخص عملك التجاري، ويجب تدوينه قبل أن يبدأ أي شخص في استخدام محرر Canvas.
ما هو مشغل الدخول الذي يجب أن يبدأ رحلة استبقاء في Canvas؟
يمكنك اختيار واحدة من ثلاث طرق لدخول المستخدمين إلى Canvas: المجدولة، أو القائمة على الإجراءات، أو المشغلة عبر واجهة برمجة التطبيقات (API). يعمل الدخول المجدول وفق جدول زمني، تماماً مثل الحملات الإعلانية. أما الدخول القائم على الإجراءات فيبدأ عندما يقوم المستخدم بإجراء معين، مثل فتح تطبيقك، أو إجراء عملية شراء، أو تفعيل حدث مخصص.
عادة ما يكون إلغاء الاشتراك عبارة عن "غياب"، والغياب لا يمكنه تفعيل مشغل قائم على إجراء. ولهذا السبب، يناسب المسح الدوري (lapse sweep) الدخول المجدول مقابل شريحة معينة، بينما تناسب الرحلة التي تتبع حدثاً محدداً، مثل إيقاف اشتراك مؤقتاً، الدخول القائم على الإجراءات.
أياً كان اختيارك، فإن خطوة الجمهور المستهدف (Target Audience) هي التي تضع البوابة. يقوم Braze بتقييم أهلية الجمهور المستهدف أولاً قبل أن يدخل المستخدمون في رحلة Canvas.
تحذر الوثائق أيضاً من استخدام نفس المشغل كفلتر للجمهور، مثل سمة متغيرة أو حدث مخصص يقوم به المستخدم. قد تحدث حالة سباق (race condition) لا يكون فيها المستخدم ضمن الجمهور في وقت قيامه بحدث التشغيل، وبالتالي لا يدخل إلى Canvas أبداً. تقرر عناصر التحكم في الدخول بعد ذلك ما إذا كان بإمكان المستخدمين إعادة الدخول، وهو أمر مهم لأي شخص قد يتوقف عن التفاعل أكثر من مرة.
ما المدة التي يجب أن ينتظرها Canvas الاستبقاء قبل إرسال الرسائل؟
تعمل خطوة التأخير (Delay) على حجز المستخدمين لفترة زمنية محددة قبل الانتقال للخطوة التالية. يمكن أن تصل خطوات التأخير إلى عامين (730 يوماً)، لذا توفر المنصة مساحة كافية، بينما تضع منطق العمل التجاري الحد الفعلي لذلك.
يتم رصد التغييرات التي تطرأ على الملف الشخصي أثناء التأخير عند انتقال المستخدم للخطوة التالية. أي تغييرات في سمات المستخدم أو معلومات الاتصال أثناء فترة التأخير تنعكس عند تقدم المستخدم إلى الخطوات اللاحقة. لذا، يمكن للمستخدم الذي يضيف عنوان بريد إلكتروني أثناء الانتظار أن يتلقى رسالة البريد الإلكتروني.
يحسب Braze الحد الأقصى لمدة Canvas عن طريق إضافة فترات التأخير ونوافذ التشغيل على طول المسار الأطول. ضع هذا الرقم في اعتبارك، لأنه يحدد أيضاً المدة التي يجب أن تكون عليها نافذة التحويل الخاصة بك.
تستحق إعدادات الإرسال مكاناً في التصميم أيضاً. فتقييد المعدل وتحديد التكرار يخففان من الضغط التسويقي على المستخدمين، مما يساعدك على تجنب إرسال الكثير من الرسائل. يمكنك أيضاً ضبط ساعات الهدوء حسب التوقيت المحلي للمستخدم واختيار ما إذا كانت الرسالة المحجوبة ستُلغى أو تُرسل في الوقت المتاح التالي.
كيف توقف معايير الخروج رسائل الاستبقاء في الوقت المناسب؟
تعمل معايير الخروج على إزالة المستخدمين الذين قاموا بالإجراء المطلوب. عندما يقوم المستخدم بحدث الخروج، يضعهم Braze فوراً في قائمة الخروج من Canvas، ولا يتقدمون إلى أي خطوة لاحقة.
يتصرف المستخدم الذي ينتظر في خطوة التأخير بشكل مختلف قليلاً؛ حيث يظل في تلك الخطوة حتى تنتهي فترة التأخير، ثم يخرج بدلاً من المضي قدماً. مثال الوثائق هو مستخدم في فترة تأخير مدتها 30 يوماً يقوم بحدث الخروج في اليوم الأول: يتم وضع علامة خروج له فوراً، لكنه لا يخرج تماماً إلا بعد انتهاء خطوة التأخير بعد 29 يوماً.
لهذا السلوك نتيجتان تستحقان التخطيط المسبق.
أولاً، تتأخر أرقام الخروج. لا يتم تحديث رقم "إجمالي عمليات الخروج حسب معايير الخروج" في تحليلات Canvas إلا بعد خروج المستخدم تماماً من Canvas، لذا فإن التأخير الطويل يعني انتظاراً طويلاً للحصول على الرقم. تعامل مع هذا العدد كسجل لعمليات الخروج المكتملة بدلاً من كونه عرضاً مباشراً لعدد الأشخاص الذين تم حجب الرسائل عنهم.
ثانياً، يتم تقييم فلاتر الخروج المستندة إلى الوقت في نهاية فترة التأخير. في مثال التوثيق، يتم التحقق من معايير الخروج عند انتهاء مدة خطوة "التأخير"، لذا قد يفشل المستخدم الذي يطلب خدمة بعد وقت قصير من بدء تأخير مدته 24 ساعة في اختبار "تقديم طلب قبل أقل من ساعة". بالنسبة للتأخيرات الطويلة، يُفضل استخدام خروج مستند إلى حدث بدلاً من نافذة زمنية حديثة.
تشمل أحداث الاستثناء تقديم طلب، وبدء جلسة، وتنفيذ حدث مخصص، وتنفيذ حدث تحويل. يمكنك أيضاً إضافة شرائح وفلاتر، حيث يخرج المستخدمون الذين يطابقونها ولا يتلقون أي رسائل إضافية.
متى يجب عليك استخدام "مسارات الإجراءات" (Action Paths) بدلاً من معايير الخروج؟
تنهي معايير الخروج الرحلة، بينما تقوم مسارات الإجراءات بفرز المستخدمين إلى فروع مختلفة وتبقيهم داخل "اللوحة" (Canvas). يوضح الجدول التالي الفرق بينهما.
| السؤال | معايير الخروج | مسارات الإجراءات |
|---|---|---|
| ماذا يحدث للمستخدم؟ | يغادر اللوحة | ينتقل عبر فرع ويبقى في اللوحة |
| متى يتم التنفيذ؟ | يحدد حدث الخروج المستخدم فوراً، لكن المستخدم في خطوة التأخير يغادر عند انتهاء التأخير | يرسل الإجراء المؤهل الأول المستخدم إلى تلك المجموعة، ما لم يتم تفعيل الترتيب |
| إذا لم يقم المستخدم بأي إجراء | لا يتغير شيء ويستمر المستخدم في التحرك | ينتقل المستخدم إلى مجموعة "الجميع" عند انتهاء نافذة التقييم |
| أطول فترة انتظار | يمكن أن تستمر خطوة التأخير حتى 730 يوماً | يمكن أن تستمر نافذة التقييم حتى 31 يوماً |
يتم تقييم مسارات الإجراءات لمدة يوم واحد افتراضياً، ويمكنك تعديل النافذة بالثواني والدقائق والساعات والأيام والأسابيع. بدون تفعيل الترتيب، يتقدم المستخدم الذي ينفذ حدث التشغيل لأي مجموعة إجراءات عبر المجموعة المؤهلة الأولى. مع تفعيل الترتيب، يتم انتظار الجميع حتى نهاية النافذة ويتم توجيههم إلى المجموعة ذات الأولوية الأعلى التي يتأهلون لها.
يوثق Braze نمطاً لمطابقة الخروج مع حدث الدخول. في مثال تذكرة مهجورة، يخرج المستخدم الذي يشتري نفس التذكرة التي اختارها في الأصل ويتوقف عن تلقي التذكيرات، بينما يبقى المستخدم الذي يشتري تذكرة مختلفة في اللوحة ويستمر في تلقي رسائل حول التذكرة الأصلية. تعمل المقارنة نفسها في مسارات الإجراءات، مما يسمح لعملية شراء مختلفة باتخاذ مسار مختلف.
كيف تبدو رحلة الاحتفاظ بالعملاء الافتراضية؟
لنفترض علامة تجارية لخدمات توصيل وجبات يمكن لعملائها إيقاف الطلبات مؤقتاً. الإيقاف المؤقت هو حدث مخصص، مما يجعله دخولاً نظيفاً مستنداً إلى إجراء. المثال أدناه توضيحي فقط؛ فهو لا يستخدم بيانات عملاء ولا يتضمن أرقاماً، لأن التوثيق لا يقدم أي منها لتوقيتات الاحتفاظ بالعملاء.
- الدخول: مستند إلى إجراء، عند حدث الإيقاف المؤقت. تسمح عناصر التحكم في الدخول بإعادة الدخول، حيث يمكن للعميل الإيقاف المؤقت أكثر من مرة.
- معايير الخروج: استئناف العميل لعمليات التوصيل. تتم مقارنة خاصية الخطة لحدث الاستئناف مع خاصية الخطة من حدث الإيقاف المؤقت، باستخدام نمط مطابقة معايير الخروج مع أحداث الدخول.
- التأخير: فترة انتظار تختارها العلامة التجارية. لا يحدد التوثيق طولاً مثالياً، لذا تقوم العلامة التجارية باختباره.
- الرسالة: تذكير حول الخطة التي تم إيقافها مؤقتاً.
- مسارات الإجراءات: نافذة لبضعة أيام مع ثلاث مجموعات، واحدة للعملاء الذين يستأنفون خطة مختلفة، وواحدة للعملاء الذين يبدأون جلسة، ومجموعة "الجميع".
- الرسالة النهائية: تتلقى مجموعة "الجميع" ملاحظة تسأل عما إذا كانوا يرغبون في الاستمرار في الإيقاف المؤقت أو إنهاء الخطة.
الشكل أهم من التفاصيل. توضع قرارات الخروج والتفرع قبل كل رسالة، بحيث تصل كل رسالة فقط إلى الأشخاص الذين لم يتم حل حالتهم بعد في الرحلة.
كيف تعرف أن تقليل معدل إلغاء الاشتراك باستخدام Braze يحقق نتائج؟
أضف مجموعة ضابطة. يتتبع Braze التحويلات للمستخدمين الموضوعين في المجموعة الضابطة، على الرغم من أنهم لا يتلقون أي رسائل. يمنحك هذا مقارنة لا يمكن لقراءة "قبل وبعد" توفيرها.
تحتاج نوافذ التحويل إلى نفس التخطيط مثل التأخيرات. يوصي Braze بضبط نافذة التحويل لتطابق على الأقل أطول مسار في اللوحة. يتم تتبع التحويلات حتى بعد انتهاء اللوحة، بينما لا يتم تتبع حالات الخروج بمجرد خروج المستخدم، لذا قد تختلف الأرقام عندما يكون حدث الخروج وحدث التحويل هما نفس الشيء.
ما الذي يميل إلى الخطأ في لوحات الاحتفاظ بالعملاء؟
هناك أربعة أنماط متكررة للفشل، ولكل منها سبب موثق.
النمط الأول هو التوقف الذي يؤدي إلى فقدان المستخدمين. فعند إيقاف Canvas، لا يخرج المستخدمون الذين ينتظرون بالفعل في خطوة التأخير (Delay step) على الفور. وإذا انقضت فترة التأخير أثناء توقف Canvas، فسيخرج هؤلاء المستخدمون بدلاً من تلقي الخطوة التالية. تحقق من أماكن انتظار المستخدمين ومدة أطول تأخير قبل إيقاف رحلة نشطة.
النمط الثاني هو التوقيت المبكر. إذا تم إرسال Canvas القائم على الإجراء في وقت أبكر مما هو متوقع، فتحقق مما إذا كان الطابع الزمني للحدث المخصص يحمل الوقت الحالي بدلاً من وقت سابق. تقوم Braze بتقييم التأخير بناءً على الطابع الزمني المرسل مع الحدث.
النمط الثالث هو المشغل ذاتي المرجع الموضح سابقاً، حيث يكون حدث الدخول هو نفسه عامل تصفية الجمهور.
النمط الرابع هو تغيير ترتيب التصنيف. تنصح Braze بعدم تغيير إعداد ترتيب التصنيف بعد الإطلاق عندما يكون المستخدمون موجودين بالفعل في الخطوة. إذا كنت بحاجة إلى ترتيب مختلف، فقم بإنشاء خطوة مسارات إجراءات (Action Paths) جديدة.
كيف يرتبط هذا ببقية البرنامج؟
تعتمد أتمتة الاحتفاظ بالمستخدمين على بيانات أحداث دقيقة، لذا فإن تتبع أحداث المستخدم لتحسين الحملات يأتي في المقام الأول. فإشارات التوقف والهدوء لا تكون فعالة إلا بقدر دقة الأحداث التي تستند إليها. بمجرد إنشاء الرحلة، فإن إعداد مشغلات التفاعل يغطي جانب الدخول بمزيد من التفصيل.
عندما يصبح العميل غير متفاعل، فإن حملات استعادة العملاء النهج المتبع يكمل ما توقفت عنده رحلة الاحتفاظ بالمستخدمين. تحسين توقيت إشعارات الدفع أمر مهم لأي رحلة تستخدم إشعارات الدفع كإحدى خطواتها. للحصول على نظرة أوسع، اقرأ أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء باستخدام Brazeوأتمتة برامج الولاء باستخدام النقاط والمستويات والعروض.
تستند الآليات الواردة في هذا المنشور إلى وثائق Braze حول معايير الخروج. قد تتغير الحدود والإعدادات الافتراضية، لذا تحقق من الصفحة الحالية قبل البدء في البناء.
ما الذي يجب عليك بناؤه أولاً؟
بصفتنا شريكاً في تنفيذ حلول Braze، توصي CustomerIK ببناء معايير الخروج والقياس قبل صياغة الرسالة الأولى. حدد تعريف التراجع عن الخدمة (churn)، واختر حدث الخروج ونافذة التحويل، وأضف مجموعة ضابطة، وبعد ذلك فقط ابدأ في كتابة الرسائل.
الأسئلة الشائعة
ما هي المدة التي يمكن أن تستغرقها خطوة التأخير (Delay) في Canvas الخاص بالاحتفاظ بالمستخدمين؟
يمكن أن تستمر خطوات التأخير لمدة تصل إلى عامين (730 يوماً). أما نافذة تقييم مسارات الإجراءات (Action Paths) فهي أقصر، بحد أقصى 31 يوماً.
هل يتوقف المستخدم الذي يستوفي معايير الخروج عن تلقي الرسائل على الفور؟
يضعهم Braze في حالة خروج فوري ولا ينتقلون إلى الخطوات اللاحقة. إذا كانوا في خطوة تأخير، فإنهم يبقون فيها حتى تنتهي فترة التأخير، ثم يخرجون.
هل يمكن لمعايير الخروج استخدام الشرائح (Segments) والفلاتر؟
المستخدمون الذين يطابقون الشريحة والفلاتر يخرجون من Canvas ولا يتلقون أي رسائل إضافية.
ماذا يحدث للمستخدمين الذين ينتظرون في خطوة تأخير إذا قمت بإيقاف Canvas؟
لا يتم إخراجهم على الفور. إذا انقضت فترة التأخير أثناء إيقاف Canvas، يخرج هؤلاء المستخدمون بدلاً من تلقي الخطوة التالية.
هل يجب أن يحتوي Canvas الخاص بالاحتفاظ بالمستخدمين على مجموعة ضابطة (Control Group)؟
يتتبع Braze التحويلات لمستخدمي المجموعة الضابطة الذين لا يتلقون أي رسائل. وهذا يوفر مقارنة عادلة مع المستخدمين الذين تلقوا الرسائل.
هل يقدم هذا المنشور معياراً لقياس معدل التخلي (Churn)؟
لا تحدد وثائق Braze أي حد أو معيار لمعدل التخلي، وهذا المنشور لا يبتكر أياً منها.
المصادر
- وثائق Braze، معايير الخروج، https://www.braze.com/docs/user_guide/messaging/canvas/create_a_canvas/exit_criteria، تم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026
- وثائق Braze، التأخير، https://www.braze.com/docs/user_guide/messaging/canvas/canvas_components/delay_step، تم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026
- وثائق Braze، مسارات الإجراءات، https://www.braze.com/docs/user_guide/messaging/canvas/canvas_components/action_paths، تم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026
- وثائق Braze، إنشاء Canvas، https://www.braze.com/docs/user_guide/messaging/canvas/create_a_canvas، تم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026
- وثائق Braze، مطابقة معايير الخروج مع أحداث الدخول، https://www.braze.com/docs/user_guide/messaging/canvas/ideas_and_strategies/matching_entry_and_exit_criteria، تم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026
- وثائق Braze، أفضل الممارسات لـ Canvas، https://www.braze.com/docs/user_guide/messaging/canvas/ideas_and_strategies/best_practices، تم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026
.svg)
