.svg)
تتمثل استراتيجية تفاعل العملاء في Braze في مجموعة من القرارات التي يتم اتخاذها قبل كتابة أي رسالة. حدد ما يُعد نجاحاً ومن سيتم استبعاده لأغراض القياس. قرر عدد مرات التواصل المسموح بها مع كل شخص، والقناة والتوقيت المناسبين لكل مستخدم. اضبط هذه الضوابط أولاً، ثم أنشئ مسارات Canvas التي تعتمد عليها.
أبرز النقاط
- تعامل مع الاستراتيجية باعتبارها القواعد التي ترثها كل حملة وكل مسار Canvas: النجاح، والقياس، والتكرار، والتوجيه.
- اختر حدث تحويل رئيسياً واحداً لكل مسار Canvas وحدد قاعدة الخروج المرتبطة به.
- قم بإعداد مجموعة تحكم عالمية (Global Control Group) قبل الإرسال الأول، حيث لا يمكن إضافة مجموعة تحكم بأثر رجعي.
- اضبط حدود التكرار حسب القناة وحسب الوسم، مع العلم أن الرسائل داخل التطبيق وبطاقات المحتوى (Content Cards) لا تُحتسب ضمن هذه الحدود.
- استخدم القناة الذكية والتوقيت الذكي فقط عندما يتوفر لدى المستخدمين سجل بيانات كافٍ، وخصص مساراً مستقلاً للبقية.
- عندما تبدو أعداد الرسائل المرسلة أقل من المتوقع، تحقق من حدود التكرار، وحدود المعدل، وأهلية القناة، وحجم مجموعة التحكم، بهذا الترتيب.
ما هي استراتيجية تفاعل العملاء في Braze؟
نحن نتعامل مع الاستراتيجية كمجموعة من القواعد التي ترثها كل حملة وكل مسار Canvas، وليس كتقويم للمحتوى. يتغير المحتوى أسبوعياً، بينما يجب أن تظل القواعد المتعلقة بالقياس والتكرار والتوجيه ثابتة في جميع الأوقات. ولهذا السبب فإن ترتيب العمل أهم من مزيج القنوات.
توفر لك Braze أداة تحكم لكل قاعدة. تبدأ صفحة أفضل ممارسات Canvas بتوجيه قصير: "راجع ماذا، ومن، ولماذا". أجب على هذا السؤال مرة واحدة للبرنامج بأكمله، ثم مرة أخرى لكل رحلة مستخدم.
- حدد حدث التحويل وقاعدة الخروج لكل رحلة.
- استبعد مجموعة تحكم لتتمكن من قياس مدى التحسن (uplift).
- اضبط حدود التكرار قبل الإرسال الأول.
- اختر كيفية تحديد القناة ووقت الإرسال لكل مستخدم.
- تحقق من وجود تداخل بين الرحلات التي تعمل في نفس الوقت.
كيف تحدد النجاح قبل البدء في البناء؟
اختر حدث تحويل رئيسياً واحداً لكل مسار Canvas واطلب من مالك البرنامج الموافقة عليه كتابياً. لا يمكن تقييم رحلة لها ثلاثة أهداف متساوية، لأن أي نتيجة ستبدو كنجاح مقابل أحدها. تربط Braze الحدث بالنتائج: "تساهم أحداث التحويل في تعزيز تحسين مسارات Canvas وإعداد التقارير".
اعرف كيف يتم احتساب الرقم قبل قراءته. يمكن للمستخدم التحويل مرة واحدة فقط لكل حدث تحويل لكل دخول إلى مسار Canvas. يُنسب التحويل إلى آخر رسالة تلقاها المستخدم لهذا الدخول. راجع أيضاً أهلية إعادة الدخول، حيث تنص قائمة التحقق على ضرورة ضبط النافذة بشكل صحيح "لمنع مشاكل الإفراط في المراسلة أو إعادة الاستهداف".
تندرج قواعد الخروج ضمن نفس السياق. تنص قائمة التحقق في Braze على "مواءمة أحداث الخروج مع التحويل الرئيسي الخاص بك"، أو إضافة مخارج قائمة على الشرائح بحيث يغادر المستخدمون بمجرد تحويلهم أو عدم استيفائهم للمعايير.
كيف تثبت أن مراسلاتك تحقق نتائج فعالة؟
توفر Braze ثلاث طبقات من التحكم، تجيب كل منها على تساؤلات مختلفة. يوضح الجدول التالي هذه الطبقات جنباً إلى جنب.
التحكم | ما الذي يجيب عليه | ما تقوله الوثائق مجموعة التحكم العالمية | ما الذي تضيفه جميع حملاتك وCanvas إلى الجلسات والأحداث المخصصة؟ | ينطبق على جميع القنوات والحملات وCanvas، باستثناء حملات API مجموعة تحكم Canvas أو مسارات التجربة | هل أحدثت هذه الرحلة تغييراً في السلوك؟ | يجب ضبطها قبل الإطلاق، حيث لا يمكن إضافة مجموعة تحكم بأثر رجعي تحليلات Canvas | كيف كان أداء كل متغير وكل خطوة؟ | يوضح مدى التحسن مقارنة بمتغير التحكم لكل حدث تحويل
تصف Braze "مجموعة التحكم العالمية" بأنها وسيلة "لتحديد نسبة مئوية من جميع المستخدمين الذين لا ينبغي أن يتلقوا أي حملات أو Canvas". وهي تقارن هذه المجموعة بعينة تجريبية، مما يتيح لك رؤية التأثير العام لرسائلك بمرور الوقت. يتم استبعاد المستخدمين في هذه المجموعة قبل الدخول، لذا فإن تحكم Canvas يقيس فقط الأشخاص الذين كانوا مؤهلين في المقام الأول.
الحجم مهم. تنصح Braze بألا يقل عدد المستخدمين في المجموعة عن 1000 مستخدم وألا يتجاوز 10% من إجمالي جمهورك. وتشير إلى أن مساحة العمل الأصغر تجعل الاختبار الدقيق أكثر صعوبة، ويقبل نموذج الحفظ رقماً صحيحاً بين 1 و15.
تحتاج الرسائل المعاملاتية إلى قرار. يمكنك إضافة إعدادات استبعاد حسب الوسم (Tag). ستظل الحملات وCanvas التي تحمل تلك الوسوم تُرسل إلى كل مستخدم في الجمهور المستهدف، بما في ذلك مجموعة التحكم.
نوصي بتدوين تاريخ القراءة والمقياس قبل إنشاء المجموعة. تحذر Braze من أن "إنهاء تجربتك مبكراً، أو بمجرد رؤية بيانات واعدة، يؤدي إلى تحيز في النتائج". التاريخ المتفق عليه مسبقاً يحمي النتيجة من التأثر بأول أسبوع إيجابي. وبالنسبة للمدة، تقترح Braze ربعاً واحداً (ثلاثة أشهر) كنقطة بداية، وألا تقل عن شهر واحد.
ما هو معدل التواصل المناسب مع العميل؟
تعد "حدود التكرار" (Frequency Capping) النقطة التي تصبح فيها الاستراتيجية مرئية للعميل. توضح Braze المخاطر بوضوح؛ فالمستخدم الذي يتلقى عدداً كبيراً جداً من الرسائل في فترة قصيرة قد يقوم بإيقاف إشعارات الدفع أو إلغاء تثبيت التطبيق. يتم ضبط الحدود لكل مساحة عمل ضمن الإعدادات، ثم قواعد حدود التكرار، وهي مفعلة افتراضياً للحملات الجديدة.
يمكنك وضع حدود حسب القناة أو الوسم، بالدقائق أو الأيام أو الأسابيع، بحد أقصى 30 يوماً. يمكن لمساحة العمل أن تحتوي على ما يصل إلى 10 قواعد، ويجب أن يستوفي المستخدم جميع هذه القواعد. عند تعارض قاعدتين، يتم تطبيق القاعدة الأكثر صرامة.
هناك عدة تفاصيل تؤثر على كيفية تخطيطك.
- لا يتم احتساب رسائل داخل التطبيق (In-app messages) وبطاقات المحتوى (Content Cards) ضمن حدود التكرار.
- تتبع الحدود اليوم التقويمي للمستخدم، وليس فترة 24 ساعة متواصلة.
- ينتقل المستخدم الذي وصل إلى حد التكرار في Canvas إلى الخطوة التالية، لأن حدود التكرار وحدها لا تخرج المستخدمين من الرحلة.
- لا يولد المستخدمون الذين وصلوا إلى حد التكرار حدث إرسال لتلك الخطوة، لذا ابحث عنهم في Currents أو عبر Segment Extension.
اقتراحنا هو كتابة القواعد حسب الأهمية، بدءاً بالرسالة التي لا يمكن للعميل تفويتها. قم بوسم كل حملة وCanvas عند إنشائها. تشير قائمة مراجعة Braze إلى أن الوسوم تغذي قواعد حدود التكرار. الوسم الذي يُضاف متأخراً لا يمكنه حماية إرسال قد تم بالفعل. لا تقدم الوثائق حداً موصى به، لذا اتفق على الرقم مع كل مسؤول عن دورة حياة العميل بدلاً من نسخ رقم من برنامج آخر.
كيف تختار القناة والوقت المناسب لكل شخص؟
يمكن لـ Braze تحديد كليهما بناءً على سجل كل مستخدم. تقرأ الميزتان بيانات مختلفة، لذا استخدمهما لمهام مختلفة.
القناة الذكية | التوقيت الذكي | ما الذي يحدده القناة ذات الاحتمالية الأعلى لتفاعل كل مستخدم | وقت الإرسال الذي يرجح فيه أن يفتح المستخدم الرسالة أو ينقر عليها البيانات التي تقرأها | ما يصل إلى آخر 100 رسالة تم تلقيها لكل قناة خلال الأشهر الستة الماضية | أوقات الجلسات، فتح إشعارات الدفع، فتح البريد الإلكتروني والنقر عليه، ونقرات الرسائل القصيرة مع تتبع الروابط الحد الأدنى من البيانات | ثلاث رسائل على الأقل في قناة ما وبيانات كافية على قناتين على الأقل | وقت احتياطي يغطي المستخدمين الذين ليس لديهم بيانات تفاعل ذات صلة قاعدة الإطلاق | توجيه المستخدمين في مجموعة "بيانات غير كافية" بشكل منفصل | إطلاق الحملات قبل 48 ساعة على الأقل من تاريخ الإرسال
تغطي القناة الذكية البريد الإلكتروني، والرسائل القصيرة، وواتساب، وإشعارات دفع الويب، وإشعارات دفع الهاتف المحمول. تتوقع Braze أن يجد الفلتر 5-20% من الجمهور المعتاد ممن لديهم سجل ثابت على قناة معينة. تعامل مع هذه المجموعة كجمهور واحد من بين عدة جماهير، وامنح مجموعة "بيانات غير كافية" مسارها الخاص حتى لا يتم استبعاد أحد دون ملاحظة ذلك.
يحتاج التوقيت الذكي إلى سجل بيانات ليعمل. تنصح Braze بإرسال الرسائل في أوقات مختلفة من اليوم مسبقاً. قد يؤدي أخذ عينات غير كافية إلى "اختيار التوقيت الذكي لوقت إرسال غير مثالي للمستخدم". في Canvas، أضف خطوة تأخير (Delay) لمدة يومين تقويميين على الأقل قبل الخطوة التي تستخدمه. وبالنسبة لفلاتر القطاعات، اسمح بنافذة زمنية لا تقل عن 3 أيام.
ما الذي يحدث عند تفاعل عناصر التحكم في التسليم الخاصة بك؟
يمكن لعناصر التحكم التي تعمل بشكل جيد بمفردها أن تتفاعل عند دمجها معاً. توثق Braze العديد من هذه الحالات، وهي تفسر الكثير من النتائج غير المتوقعة في أعداد الرسائل المرسلة.
يتم تشغيل تحديد معدل الإرسال ووضع حد أقصى للتكرار بترتيب ثابت. يختار تحديد المعدل مجموعة المستخدمين الأولية أولاً، ثم يقوم الحد الأقصى للتكرار بتصفية تلك المجموعة ثانياً. لا تقوم Braze بإعادة ملء المستخدمين بمجرد استبعادهم بواسطة الحد الأقصى، لذا قد تنتهي عملية الإرسال بعدد أقل من قيمة تحديد المعدل. إذا كنت تستخدم كليهما، فقم بضبط تحديد المعدل مع وضع ذلك في الاعتبار.
تتفاعل ميزة التوقيت الذكي (Intelligent Timing) مع تحديد معدل الإرسال أيضاً. عند استخدام كليهما، لا يوجد ضمان بشأن موعد تسليم الرسالة. كما توصي Braze بإيقاف تشغيل ساعات الهدوء عند استخدام التوقيت الذكي، باستثناء الحالات المتعلقة بالسياسات أو الامتثال أو الأسباب القانونية التي تحدد أوقات إرسال الرسائل.
عندما تظهر رحلة (Canvas) عدداً كبيراً من عمليات الدخول وعدداً قليلاً من عمليات الإرسال، فإننا نتحقق من ذلك بترتيب ثابت. نبدأ بحدود التكرار، ثم حدود معدل الإرسال، ثم أهلية القناة، ثم حجم مجموعة التحكم. تحدد قائمة التحقق الخاصة بـ Braze أهلية القناة، وحالة الاشتراك، وعناصر التحكم في التسليم، وحجم مجموعة التحكم كأسباب معتادة لذلك. يمنع الترتيب الثابت الفريق من إعادة بناء رحلة كانت تعمل بشكل جيد. راجع أيضاً رحلات Canvas الأخرى النشطة. تنصح Braze بالتحقق من تداخل الجمهور وقوائم الاستبعاد حتى لا يتلقى المستخدمون رسائل متضاربة من عدة رحلات.
كيف تحافظ معايير الخروج على مصداقية الرحلة؟
تمنع معايير الخروج الرحلة من التواصل مع شخص قام بالفعل بالإجراء الذي صُممت الرحلة لتشجيعه. توثق Braze هذا النمط من خلال مثال شراء تذكرة متروكة. إذا اشترى المستخدم نفس التذكرة التي اختارها في الأصل، فإنه يخرج من رحلة Canvas ويتوقف عن تلقي التذكيرات. أما إذا اشترى المستخدم تذكرة مختلفة، فإنه يظل في الرحلة ويستمر في تلقي رسائل المتابعة حول التذكرة الأصلية.
يتطلب هذا النمط أن يتشارك حدث الدخول وحدث الخروج في خاصية واحدة، ليكون هناك أساس للمقارنة. ينطبق هذا على تجديدات السياسات، وتذكيرات الحجز، وتغييرات الاشتراك. تضيف Braze تحذيراً بأن هذه الأمثلة توضيحية فقط، لذا يجب اختبار كل مكون في بيئة التطوير الخاصة بك قبل الإطلاق.
نوصي بكتابة معايير الخروج جنباً إلى جنب مع حدث التحويل. فهي جزء من الاستراتيجية، وليست إعداداً يتم الانتهاء منه في نهاية عملية البناء. من السهل تجنب التذكير الذي يصل بعد أن يكون العميل قد اتخذ إجراءً بالفعل، وهو ما يؤدي إلى فقدان الثقة. عند كتابة قاعدة الخروج مبكراً، فإنها تفرض أيضاً نقاشاً مفيداً حول الهدف من الرحلة.
كيف تبدو الاستراتيجية الخاصة بتطبيق اشتراكات افتراضي؟
لنفترض وجود تطبيق اشتراكات يرغب في دفع المزيد من الأشخاص لتجربة ميزة تم إصدارها حديثاً. هذا مجرد مثال توضيحي، ولا يصف أي عمل فعلي لعملاء ولا يتضمن أي نتائج.
أولاً، يحدد الفريق حدث التحويل على أنه الاستخدام الأول للميزة، وليس مجرد فتح التطبيق. ففتح التطبيق سيحتسب أشخاصاً لم يروا الميزة أبداً. قاعدة الخروج هي نفس الحدث، لذا فإن أي شخص يجرب الميزة يغادر الرحلة. ينشئ الفريق مجموعة تحكم عالمية (Global Control Group) ضمن حدود الحجم الموثقة ويدون المقياس وتاريخ القراءة.
بعد ذلك، يضع الفريق وسماً (Tag) على رحلة Canvas كـ "ترويجية" ويضيف حداً أسبوعياً لهذا الوسم. لا يزال الحد الأقصى على مستوى مساحة العمل يحمي الرسائل الأخرى. يقوم "تقسيم القناة الذكي" (Intelligent Channel) بتقسيم الجمهور، مع مسار منفصل للمستخدمين الذين لا تتوفر لديهم بيانات كافية. يتم وضع "التوقيت الذكي" بعد تأخير لمدة يومين تقويميين. يترك الفريق تحديد معدل الإرسال معطلاً لأنه لا توجد حاجة تقنية له في عملية الإرسال هذه.
أخيراً، يراجع الفريق رحلات Canvas النشطة الأخرى بحثاً عن أي تداخل قبل الإطلاق. بعد الإطلاق، يؤدي انخفاض عدد الرسائل المرسلة إلى تفعيل الترتيب الثابت للفحوصات الموصوف أعلاه. كل قرار يتوافق مع سلوك موثق في الأقسام السابقة.
كيف يرتبط هذا ببقية البرنامج؟
تحتاج الاستراتيجية إلى عمل القنوات لدعمها. بناء حملات تفاعل متعددة القنوات في Braze يغطي كيفية عمل الرسائل معاً. أفضل 10 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء باستخدام Braze يغطي ما يجب فعله بمجرد أن يصبح المستخدمون نشطين.
تعتمد خيارات القياس المذكورة أعلاه على بيانات دقيقة. تتبع أحداث المستخدم لحملات أفضل في Braze تأتي في المقام الأول للعديد من البرامج. ربط Braze بمنصات التحليلات الخارجية يغطي قراءة النتائج في أماكن أخرى.
تتناسب رحلتان بشكل طبيعي مع استراتيجية واحدة. كيفية أتمتة رحلة تأهيل المستخدمين باستخدام Braze Canvas يغطي الأسابيع الأولى. كيفية بناء حملات فعالة لاستعادة العملاء في Braze يغطي المستخدمين الذين أصبحوا غير نشطين. بالنسبة لإعدادات مجموعة التحكم، احتفظ بـ وثائق Braze حول مجموعة التحكم العالمية مفتوحة أثناء التخطيط.
ما الذي يجب عليك فعله أولاً؟
بصفتنا شريك تنفيذ لـ Braze، توصي CustomerIK بضبط مجموعة التحكم العالمية وقواعد تحديد تكرار الرسائل قبل بناء الرحلة التالية. فهذان الإعدادان يغيران كل حملة تليهما، ويصعب تعديلهما بمجرد قراءة النتائج. بعد ذلك، قم بكتابة حدث التحويل وقاعدة الخروج للرحلة الحالية.
يتناول هذا المنشور سلوك Braze الموثق، ولا يبت في المسائل المتعلقة بالموافقة أو قوانين تفضيلات التسويق الخاصة بجمهورك.
الأسئلة الشائعة
1. ما هي مجموعة التحكم العالمية (Global Control Group) في Braze؟
هي نسبة مئوية من جميع المستخدمين الذين لا يتلقون أي حملات أو رسائل Canvas، مما يتيح لك مقارنة سلوكهم مع عينة تجريبية. تنطبق هذه المجموعة على جميع القنوات والحملات وCanvas، باستثناء حملات واجهة برمجة التطبيقات (API).
2. ما هو الحجم المناسب لمجموعة التحكم العالمية؟
تنصح Braze بألا يقل العدد عن 1000 مستخدم وألا يتجاوز 10% من إجمالي جمهورك. إذا كان جمهورك صغيراً، فقد تحتاج إلى نسبة مئوية أكبر، ويقبل نموذج الحفظ أرقاماً صحيحة من 1 إلى 15.
3. هل يؤدي تحديد تكرار الرسائل (Frequency Capping) إلى إزالة المستخدمين من Canvas؟
لا، المستخدم الذي يتم تطبيق حد التكرار عليه في خطوة رسالة معينة ينتقل إلى الخطوة التالية. لا يقوم المستخدمون الخاضعون للحد بإنشاء حدث إرسال لتلك الخطوة.
4. هل تُحتسب الرسائل داخل التطبيق ضمن حدود تكرار الرسائل؟
لا، لا تُحتسب الرسائل داخل التطبيق وبطاقات المحتوى (Content Cards) ضمن حدود تكرار الرسائل للحملات أو مكونات Canvas من أي نوع.
5. متى تتوفر لدى ميزة "القناة الذكية" (Intelligent Channel) بيانات كافية لتصنيف القناة؟
يجب أن يكون المستخدم قد تلقى ثلاث رسائل على الأقل عبر القناة قبل تصنيفها، كما يجب توفر بيانات كافية حول قناتين مدعومتين على الأقل. المستخدمون الذين لا تتوفر لديهم بيانات كافية يتم تصنيفهم ضمن خيار "بيانات غير كافية" (Not Enough Data).
المصادر
- Braze،مجموعة التحكم العالمية (Global Control Group). تم الاسترجاع في 13 أكتوبر 2026.
- Braze،تحديد معدل الإرسال وحدود التكرار. تم الاسترجاع في 13 أكتوبر 2026.
- Braze،التوقيت الذكي. تم الاسترجاع في 13 أكتوبر 2026.
- Braze،فلتر القناة الذكية (Intelligent Channel). تم الاسترجاع في 13 أكتوبر 2026.
- Braze،أفضل الممارسات لاستخدام Canvas. تم الاسترجاع في 13 أكتوبر 2026.
- Braze،مطابقة معايير الخروج مع أحداث الدخول. تم الاسترجاع في 13 أكتوبر 2026.
- Braze،قائمة التحقق لضمان جودة Canvas. تم الاسترجاع في 13 أكتوبر 2026.
- Braze،تحليلات Canvas. تم الاسترجاع في 13 أكتوبر 2026.
- بقلم CustomerIK، شريك تنفيذ معتمد لـ Braze.
CustomerIK هي شريك تنفيذ لـ Braze، وتعمل في مجالات الإعداد، والتكامل التقني، وعمليات التسويق، وإدارة بيانات العملاء.
إذا كان برنامج تفاعل العملاء الخاص بك يحتاج إلى قواعد أكثر وضوحاً قبل إطلاق الرحلة القادمة، فلنتحدث.
.svg)
