كيفية إطلاق رسائل الاحتفاظ بالعملاء في الوقت المناسب عبر Braze

تعتمد توقيتات رسائل الاستبقاء في Braze على أربع طبقات تعمل معاً. يبدأ المشغل (Trigger) الرحلة، وينظم التأخير (Delay) فتراتها، وتنهيها قاعدة الخروج (Exit rule)، بينما تحدد عناصر التحكم في وقت الإرسال اللحظة النهائية. تشمل هذه العناصر ساعات الهدوء، وحدود التكرار، والتوقيت الذكي (Intelligent Timing)، ويوضح هذا الدليل مواضع تداخلها.

أبرز النقاط

• تعامل مع المشغل، والتأخير، وقاعدة الخروج، وعناصر التحكم في وقت الإرسال كقرارات منفصلة، حتى تتمكن من استكشاف أخطاء كل طبقة وإصلاحها على حدة.
• اليوم في تأخير Braze يعادل 24 ساعة من وقت الدخول، بينما ينتظر اليوم التقويمي حتى الوقت التالي الذي تحدده.
• يتم تطبيق حدث الخروج أثناء خطوة التأخير، ولكن يظل المستخدم في مرحلة التأخير حتى تنتهي، ولا يتم تحديث إحصائيات الخروج إلا بعد ذلك.
• يتحقق Braze من حدود التكرار قبل ساعات الهدوء، وإذا تم الوصول إلى الحد الأقصى للمستخدم، فإنه يتقدم في الرحلة دون إرسال رسالة.
• يوصي Braze باختيار ساعات الهدوء أو التوقيت الذكي بدلاً من استخدامهما معاً، ما لم تفرض السياسات أو الامتثال غير ذلك.
• نوصي بضبط قاعدة الخروج أولاً، ثم التأخير، وأخيراً عناصر التحكم في وقت الإرسال.

كيف يمكنك إطلاق رسائل الاستبقاء في Braze في الوقت المناسب؟

تصل رسالة الاستبقاء إلى المستخدم في نهاية سلسلة قصيرة من القرارات. يحدد المشغل من يدخل الرحلة، ويحدد التأخير مدة الانتظار، وتقرر قاعدة الخروج ما إذا كان المستخدم لا يزال مؤهلاً. ثم تقرر عناصر التحكم في وقت الإرسال الدقيقة النهائية.

نوصي بالتعامل مع هذه القرارات بشكل منفصل، لأن ذلك يسهل عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها. عندما تصل الرسالة في وقت غير مناسب، يمكنك تحديد الطبقة التي تسببت في ذلك.

كل السلوكيات الموضحة هنا مستمدة من وثائق Braze التي تم الحصول عليها في 21 أكتوبر 2026، والصفحات مدرجة في النهاية.

ما هو المشغل الذي يجب أن يبدأ رحلة الاستبقاء؟

يتم تفعيل الدخول القائم على الإجراء عندما يقوم المستخدم بفعل معين. توثق Braze مشغلات مثل فتح التطبيق، وإجراء عملية شراء، وتفعيل حدث مخصص. الرحلة التي تبدأ بناءً على إجراء إيجابي، مثل إنهاء جلسة، تبدأ عدادها في لحظة يمكنك تحديدها.

يصعب رصد الغياب لأن المشغلات القائمة على الإجراءات تعتمد على ما يفعله المستخدمون. نقترح اكتشاف التوقف عن الاستخدام بطريقة أخرى: عبر فلتر شرائح، أو تأخير متبوع بفحص. تستخدم صفحة تحديد المعدل في Braze عبارة "آخر استخدام للتطبيق كان قبل أكثر من 7 أيام" كشريحة قياسية لإعادة التفاعل.

هناك إعدادان يسببان ارتباكاً للمستخدمين. ينصح Braze بعدم استخدام المشغل كفلتر للجمهور أيضاً، لأن حالة السباق (race condition) قد تجعل المستخدم خارج الجمهور عند وصول الحدث. استخدم الطابع الزمني الحالي لحدث الإرسال، لأن الطابع الزمني المؤرخ بتاريخ سابق قد يجعل Braze يعتبر التأخير قد انقضى بالفعل ويرسل الرسالة مبكراً.

قرر أيضاً مسألة إعادة الدخول بعناية. تحدد عناصر التحكم في الدخول ما إذا كان بإمكان المستخدمين إعادة دخول Canvas، وهو أمر مهم لأي تنبيه قد ترغب في تكراره.

كم من الوقت يجب أن تنتظر رسالة الاستبقاء بعد المشغل؟

وثائق Braze الخاصة بـ التأخير (Delay) يفرق النظام بين "اليوم" و"اليوم التقويمي". اليوم هو 24 ساعة تُحتسب من لحظة دخول المستخدم إلى الخطوة، بينما ينتظر اليوم التقويمي حتى الوقت المحدد التالي، والذي قد يكون أقل من 24 ساعة.

إذا لم تحدد وقتاً، سيتم تأخير المستخدم حتى منتصف ليل اليوم التالي حسب توقيت الشركة. احرص على تحديد الوقت بدقة؛ فعندما يدخل المستخدم بعد الوقت المكون، يضيف Braze ساعات إضافية إلى التأخير، بحيث تصل الرسالة في الموعد التالي للساعة التي اخترتها.

تنطوي التأخيرات المرتبطة بتاريخ محدد على مخاطرة منفصلة؛ فإذا كان التاريخ والوقت المحددان قد انقضيا بالفعل عند وصول المستخدمين إلى هذه الخطوة، فسيخرجون من مسار Canvas.

يقدم Braze مثالاً على ذلك: إذا استهدف تأخيرٌ وقتاً معيناً في المنطقة الزمنية المحلية للمستخدم، ولكن لم يتم تعيين منطقة زمنية لملفه الشخصي، فسيتم تعيين التأخير افتراضياً وفقاً للمنطقة الزمنية للشركة، حيث يكون ذلك الوقت قد انقضى بالفعل.

تبدأ مثل هذه الفجوات في تدفق البيانات وليس في Canvas، ونوصي بمعالجتها أولاً. دليلنا خدمة إدارة بيانات العملاء يغطي تصميم المخطط وقواعد التحقق من صحة كيفية دخول البيانات إلى نظامك.

بالنسبة لرحلات الاحتفاظ بالمستخدمين، نوصي باستخدام الأيام التقويمية مع تحديد وقت محلي. وبهذا، تصل الرسالة في الساعة التي اخترتها، وليس في الساعة التي قام فيها المستخدم بتشغيل الحدث آخر مرة. تأكد أولاً من أن ملفات تعريف جمهورك تحتوي على مناطق زمنية.

كيف يمكنك إيقاف رسالة الاحتفاظ بالمستخدمين بمجرد عودته؟

تعمل معايير الخروج على إزالة المستخدمين الذين يقومون بحدث استثنائي محدد، ويتم تطبيق هذا الحدث أثناء انتظارهم في خطوة التأخير. يسجل Braze الخروج بمجرد وقوع الحدث، ويبقى المستخدم في حالة التأخير حتى ينتهي، ثم يغادر دون الانتقال إلى أي خطوة لاحقة.

في مثال Braze، يقوم المستخدم بتنفيذ حدث الخروج في اليوم الأول من تأخير مدته 30 يوماً. يتم وضع علامة عليه للخروج فوراً، لكنه لا يغادر تماماً إلا بعد 29 يوماً. لا يتم تحديث رقم "إجمالي عمليات الخروج حسب معايير الخروج" إلا بعد خروج المستخدم بالكامل.

تضيف معايير الخروج القائمة على الوقت تعقيداً إضافياً. في مثال Braze، يقوم مستخدم في حالة تأخير لمدة 24 ساعة بتنفيذ حدث الخروج "آخر طلب تم وضعه منذ أقل من ساعة" في الساعة 3 صباحاً. يقوم Braze بتقييم معايير الخروج عند انتهاء التأخير، لذا لن يخرج ذلك المستخدم لأن 21 ساعة قد مرت بالفعل.

يمكنك أيضاً مطابقة الخروج مع الدخول. في مثال التذكرة الخاص بـ Braze، يخرج المستخدم الذي يشتري التذكرة التي اختارها، بينما يبقى المستخدم الذي يشتري تذكرة مختلفة ويستمر في تلقي المتابعات.

بالنسبة للحملات القائمة على الإجراءات التي تُرسل بعد تأخير، يؤدي حدث الاستثناء نفس المهمة. يمكنك أيضاً إعادة تقييم عضوية الشريحة في وقت الإرسال.

متى يجب استبدال التأخير العادي بمسارات الإجراءات (Action Paths)؟

يخبرك التأخير مع قاعدة الخروج ما إذا كان المستخدم قد عاد، بينما تخبرك مسارات الإجراءات بما فعله. افتراضياً، يقوم Braze بتقييم المستخدمين خلال يوم واحد، والحد الأقصى لنافذة التقييم هو 31 يوماً.

نوصي باستخدام مسارات الإجراءات عندما يقوم المستخدم المتوقف عن التفاعل بالتصفح دون الشراء. يمكن لمجموعة واحدة الحصول على رسالة شكر، وأخرى على تذكير، بينما يحصل الجميع على دفعة أخيرة من خلال مجموعة "الجميع" الافتراضية. لا يمكن للتأخير العادي مع قاعدة الخروج إجراء هذا التقسيم.

راقب مفتاح الترتيب. مع تفعيل الترتيب، يحتفظ Braze بجميع المستخدمين حتى نهاية نافذة التقييم، لذا ينتظر المستخدم الذي يتخذ إجراءً في اليوم الأول. مع إيقاف الترتيب، يتم إرسال المستخدمين في مسارهم فور قيامهم بأول إجراء مؤهل.

حدد إعداد الترتيب قبل الإطلاق. يحذر Braze من تغييره بمجرد دخول المستخدمين إلى الخطوة، كما أن الترتيب لا يمكن تعديله بعد الإطلاق.

كيف تغير ساعات الهدوء لحظة الإرسال؟

يحتفظ Braze بالرسالة التي كان من المفترض إرسالها خلال نافذة ساعات الهدوء ويسلمها بعد انتهاء النافذة. تُطبق ساعات الهدوء في المنطقة الزمنية المحلية لكل مستخدم. بالنسبة للحملات وCanvas القائمة على الإجراءات، يمكن أن يكون الخيار الاحتياطي هو إلغاء الرسالة أو إرسالها في الوقت المتاح التالي.

لا تماثل ساعات الهدوء إلغاء الرسالة؛ فإلغاء الرسالة يعني تجاهلها، بينما تحتفظ بها ساعات الهدوء. نوصي باختيار خيار الإلغاء كإجراء احتياطي من خلال التساؤل عما إذا كانت الرسالة لا تزال ذات صلة في الصباح. فالتذكير المرتبط بلحظة معينة يناسب خيار الإلغاء، بينما يناسب التنبيه اللطيف خيار الإرسال في الوقت المتاح التالي.

خطط للزيادة المفاجئة في حركة المرور. تشير Braze إلى أنه عند الاحتفاظ بعدد كبير من الرسائل لجمهور واسع، يتم إرسالها جميعاً دفعة واحدة بمجرد انتهاء فترة الهدوء. كما أن ساعات الهدوء لا تعيد تقييم انضمام المستخدمين إلى الشرائح المستهدفة للرسائل المحتجزة، لذا اختبر ما يحدث عندما يعود المستخدم خلال فترة الهدوء قبل الإطلاق.

يمكن أن تخدم ساعات الهدوء أيضاً متطلبات الامتثال، ولا يحدد هذا المنشور ما تتطلبه مثل هذه القواعد في أسواقك. تقدم Braze متطلبات الامتثال لجميع رسائل SMS كمثال على ساعات الهدوء الخاصة بمساحة العمل، والتي تحدد فترة افتراضية لكل قناة. وتكون الأولوية دائماً لإعدادات الحملة أو Canvas على الإعدادات الافتراضية لمساحة العمل.

تدرج ملاحظات إصدار Braze ساعات الهدوء الخاصة بمساحة العمل كإصدار أولي متاح منذ 20 أغسطس 2026. وتذكر صفحة ساعات الهدوء أنها تتطلب التفعيل من قبل مدير حساب Braze الخاص بك وتوفر أذونات المستخدم المناسبة.

هل يجب أن تختار ميزة "التوقيت الذكي" (Intelligent Timing) اللحظة المناسبة لرسائل الاحتفاظ بالمستخدمين؟

يختار "التوقيت الذكي" وقت إرسال لكل مستخدم بناءً على تفاعلاته السابقة: أوقات الجلسات، وفتح الإشعارات، والنقر على البريد الإلكتروني وفتحه، مع استبعاد الفتح الآلي بواسطة الآلات. أما المستخدمون الذين لا تتوفر لديهم بيانات كافية، فيتم تعيين وقت احتياطي لهم تحدده أنت. يتم تسليم الرسائل داخل التطبيق وخطافات الويب (webhooks) فوراً ولا تخضع لميزة التوقيت الأمثل.

في Canvas، تنصح Braze باستخدام خطوة تأخير (Delay) لمدة يومين تقويميين على الأقل قبل خطوة "التوقيت الذكي"، وتفضل الأيام التقويمية على الأيام المكونة من 24 ساعة. فمع نظام الـ 24 ساعة، قد يقع الوقت الأمثل للمستخدم قبل وصوله إلى تلك الخطوة، مما يضيف يوماً إضافياً إلى التأخير. في مثال Braze، يؤدي تأخير لمدة يومين يبدأ في الساعة 2:01 مساءً إلى تفويت الوقت الأمثل في الساعة 2:00 مساءً، مما يؤدي إلى إرسال الرسالة في اليوم التالي.

تشير Braze إلى أن "التوقيت الذكي" له حدود في بداية دورة حياة المستخدم، عندما تكون البيانات المتاحة قليلة. لذا تنصح بالإرسال في أوقات مختلفة من اليوم لجمع عينات كافية. وبما أن المستخدم المنقطع عن التفاعل لا يملك نشاطاً حديثاً يذكر، نقترح اختبار "التوقيت الذكي" مقابل وقت ثابت قبل الاعتماد عليه بشكل كامل.

لا تصف وثائق Braze كيفية سلوك المستخدمين المنقطعين عن التفاعل. لذا نعتبر قراءتنا هنا فرضية تحتاج إلى اختبار.

توصي Braze باختيار إما ساعات الهدوء أو "التوقيت الذكي" وليس كليهما، ما لم تفرض السياسات أو الامتثال استخدام ساعات الهدوء بجانبه. إذا وقع الوقت الأمثل ضمن ساعات الهدوء، يتم إرسال الرسالة في أقرب وقت ممكن بعد انتهاء فترة الهدوء. خيار الإلغاء الاحتياطي غير متاح عند تفعيل "التوقيت الذكي".

في حال استخدام كل من تحديد معدل الإرسال (rate limiting) و"التوقيت الذكي" معاً، لا تضمن Braze موعد تسليم الرسالة. كما أن "التوقيت الذكي" غير متاح للحملات التي يتم تشغيلها عبر واجهة برمجة التطبيقات (API).

كيف تتفاعل حدود التكرار (frequency caps) مع توقيت رسائل الاحتفاظ بالمستخدمين؟

تتحقق Braze من حد التكرار عندما يصل المستخدم إلى خطوة رسالة في Canvas، وذلك قبل تطبيق ساعات الهدوء. إذا كان المستخدم قد وصل بالفعل إلى الحد الأقصى، تتخطى Braze الإرسال ولا تحتفظ بالرسالة. تعتمد الحدود على التقويم المحلي للمستخدم، لذا فإن الاحتفاظ بالرسالة عبر منتصف الليل قد يغير حالة المستخدم فيما إذا كان لا يزال ضمن الحد المسموح به أم لا.

هذه هي الطبقة التي يسهل تفويتها في رحلة الاحتفاظ بالمستخدمين، لأن المستخدم الذي وصل للحد الأقصى ينتقل ببساطة إلى الخطوة التالية. توثق Braze أن المستخدمين الذين وصلوا لحد التكرار لا يولدون حدث "إرسال" لتلك الخطوة. وبالتالي، لا تترك رسالة الاحتفاظ المخطط لها أي حدث إرسال يمكن تتبعه.

تشير Braze إلى استخدام Currents لتتبع أحداث الوصول إلى حد تكرار الرسائل. ويمكن لـ "امتداد الشريحة" (Segment Extension) العثور على المستخدمين الذين دخلوا في Canvas ولكنهم لم يتلقوا الرسالة المتوقعة.

لا تُحتسب الرسائل الملغاة ضمن حدود التكرار، وتكون خاصية تحديد التكرار مفعلة افتراضياً في الحملات الجديدة. كما يمكن أن يؤدي انخفاض حد معدل التسليم إلى تأخير الإرسال، وتقوم Braze بإلغاء الرسائل التي تتأخر لمدة 72 ساعة أو أكثر.

كيف يبدو المثال العملي؟

لنفترض وجود تطبيق لتعلم اللغات يرغب في تنبيه المستخدمين الذين ينهون درساً ثم يتوقفون عن التفاعل. هذا مجرد توضيح وليس عملاً لعميل، ولا يستخدم بيانات حقيقية. كنا سنتخذ القرارات بهذا الترتيب:

1. الدخول: بناءً على إجراء معين، وهو حدث مخصص لإكمال درس. لا يكرر فلتر الجمهور هذا الحدث، مما يتجنب حالة التزاحم (race condition) الموثقة.
2. التأخير: ثلاثة أيام تقويمية في وقت مبكر من المساء بالتوقيت المحلي، بحيث يصل التنبيه في الساعة التي اختارها الفريق. يتحقق الفريق أولاً من أن ملفات تعريف المستخدمين تحتوي على منطقة زمنية.
3. معايير الخروج: بدء جلسة جديدة. المستخدم الذي يعود في اليوم الأول يتم تمييزه للخروج فوراً ويغادر عند انتهاء التأخير. يقرأ الفريق أعداد الخروج فقط بعد ذلك.
4. إرسال تنبيه مع تفعيل خاصية "ساعات الهدوء" واختيار الإرسال في أقرب وقت متاح، حيث تظل الحاجة إلى تذكير بالدرس قائمة في الصباح.
5. حد التكرار: يتم تطبيق الحد الخاص بمساحة العمل. يتتبع الفريق المستخدمين الذين وصلوا إلى الحد الأقصى عبر Currents، لأن المستخدم الذي يصل إلى هذا الحد يتقدم في المسار دون إرسال فعلي.
6. وقت الإرسال: يتم البدء بوقت محلي ثابت. تنصح Braze بتجربة أوقات مختلفة من اليوم قبل أن تعمل خاصية "التوقيت الذكي" (Intelligent Timing) بكفاءة، لذا يضيف الفريق هذا الخيار إلى تذكير لاحق بعد تأخير لا يقل عن يومين تقويميين.

تم توثيق السلوكيات الكامنة وراء كل خطوة. هذه الخيارات تعكس تقديرنا الخاص، ويجب على أي برنامج فعلي اختبارها مقابل جمهوره المستهدف.

ما الذي يجب عليك ضبطه أولاً؟

بصفتنا شريكاً في تنفيذ Braze، نوصي بتحديد قاعدة الخروج أولاً، ثم التأخير، وأخيراً عناصر التحكم في وقت الإرسال. إن الرسالة التي يتم توقيتها بشكل مثالي ولكنها تصل إلى مستخدم قد عاد بالفعل هي رسالة مهدرة. ابنِ قاعدة التوقف قبل أن تضبط لحظة الإرسال.

عناصر التحكم في التوقيت ليست عناصر تحكم في الموافقة. توثق Braze إعدادات الاشتراك على أنها تطبق لكل خطوة على حدة، دون أي تأثير على الجمهور الداخل في المسار. نوصي بضبطها بشكل منفصل عن أي تأخير أو نافذة لساعات الهدوء.

كيف يرتبط هذا ببقية البرنامج؟

يتم تناول توقيت إشعارات الدفع (Push) بالتحديد في تحسين توقيت إشعارات الدفع في Braze لتعزيز التفاعل. يقع تصميم الدخول في إعداد مشغلات التفاعل في Braze: دليل عملي، والتقاط الأحداث في تتبع أحداث المستخدم لحملات أفضل في Braze.

إذا كان المستخدم قد توقف عن التفاعل بالفعل، راجع كيفية بناء حملات فعالة لاستعادة العملاء في Braze. للاطلاع على الخطة الأوسع، اقرأ أفضل 10 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء باستخدام Braze. لمعرفة آليات البناء، راجع كيفية أتمتة حملات الهاتف المحمول في Braze Canvas.

دراسة الحالة الخاصة بنا حول التلعيب التفاعلي لإعادة جذب المستخدمين المتسربين يتناول كيفية دمج برنامج تجزئة للعبة مكافآت تفاعلية ضمن مسارات التواصل المؤتمتة لدورة حياة العميل.

الأسئلة الشائعة
‍

1. ما هي المدة التي يمكن أن تستغرقها خطوة التأخير (Delay) في Canvas؟

تُشير وثائق Braze إلى أنه يمكنك تمديد خطوات التأخير لمدة تصل إلى عامين (730 يوماً). تحقق من وثائق التأخير لمعرفة الحد الأقصى الحالي قبل الاعتماد عليه.

2. ماذا يحدث إذا عاد المستخدم أثناء وجوده في خطوة التأخير؟

إذا كانت عودة المستخدم هي حدث الخروج الخاص بك، فسيقوم Braze بوضع علامة على المستخدم للخروج فوراً. سيبقى المستخدم في مرحلة التأخير حتى تنتهي ثم يغادر دون الوصول إلى الخطوات اللاحقة.

3. هل يؤدي حد تكرار الرسائل (Frequency Cap) إلى إخراج المستخدم من Canvas؟

لا يؤدي حد تكرار الرسائل العام وحده إلى إخراج المستخدمين من Canvas. في خطوات الرسائل، يتقدم المستخدم، ولا يتم إنشاء حدث إرسال للرسالة التي تم تخطيها.

4. هل يمكنني استخدام ساعات الهدوء (Quiet Hours) والتوقيت الذكي (Intelligent Timing) معاً؟

يوصي Braze باختيار أحدهما بدلاً من كليهما، ما لم تكن هناك متطلبات سياسة أو امتثال تجعل ساعات الهدوء ضرورية. إذا تم تفعيل كلاهما، فسيتم نقل الإرسال الذي يقع ضمن نافذة ساعات الهدوء إلى أقرب وقت متاح خارجها.

5. هل ميزة ساعات الهدوء على مستوى مساحة العمل متاحة للجميع؟

تُدرج ملاحظات إصدار Braze ساعات الهدوء لمساحة العمل كإصدار وصول مبكر بتاريخ 20 أغسطس 2026. وتذكر صفحة Braze أنها تتطلب التفعيل من قبل مدير حساب Braze الخاص بك.

المصادر

• Braze،التسليم القائم على الإجراءتم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026.
• Braze،التأخيرتم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026.
• Braze،معايير الخروجتم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026.
• Braze،مطابقة معايير الخروج مع أحداث الدخولتم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026.
• Braze،مسارات الإجراءاتتم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026.
• Braze،ساعات الهدوءتم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026.
• Braze،ساعات الهدوء في مساحة العملتم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026.
• Braze،التوقيت الذكيتم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026.
• Braze،إنشاء Canvasتم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026.
• Braze،تحديد معدل الإرسال وحدود التكرارتم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026.
• Braze،ملاحظات الإصدارتم الاسترجاع في 21 أكتوبر 2026.
• تتغير حدود Braze والإعدادات الافتراضية وحالة الميزات بمرور الوقت، لذا تحقق من الصفحة المرتبطة لمعرفة الوضع الحالي قبل البدء في البناء.
• بقلم CustomerIK، شريك تنفيذ معتمد لـ Braze.

CustomerIK هي شريك تنفيذ لـ Braze، وتعمل في مجالات الإعداد، والتكامل التقني، وعمليات التسويق، وإدارة بيانات العملاء.

إذا كانت رحلات الاحتفاظ بالعملاء لديك ترسل رسائل في الوقت غير المناسب، أو إذا كنت لا تستطيع تحديد أي عنصر تحكم تسبب في إرسال رسالة ما، فلنتحدث.