.svg)
تبدأ عملية تقسيم الجمهور لحملات الاستبقاء في Braze بثلاثة قرارات يجب اتخاذها قبل إرسال أي شيء: من يُعتبر مبتعداً عن الخدمة، ومن يجب استثناؤه، وكيف ستقيس النتائج. قم ببناء الجمهور باستخدام فلاتر الحداثة والتفاعل، ثم احمهِ باستخدام مجموعات الاستبعاد. تحقق من حجم الجمهور القابل للوصول إليه وقيم النتيجة باستخدام تقارير الاستبقاء.
أبرز النقاط
- يحتاج قطاع الاستبقاء إلى تعريف واضح للابتعاد، وقائمة بالأشخاص المراد حمايتهم، ومقياس للنجاح.
- تتصل مجموعات الاستبعاد بمجموعات الفلاتر باستخدام معامل "و-ليس" (and-not) وتتجاوز معايير القطاع، لذا اكتب قواعد الحماية الخاصة بك هناك.
- استخدام معامل "أو" (or) عبر الفلاتر السلبية على سمة واحدة يستهدف كل مستخدم.
- تستند أعداد القطاعات التقديرية إلى عينة، لذا احسب الإحصائيات الدقيقة وتحقق من إمكانية الوصول عبر القنوات قبل الإرسال.
- تتتبع تقارير استبقاء الحملات حدث استبقاء تختاره خلال 30 يوماً بعد الاستلام.
- تصل امتدادات القطاعات (Segment Extensions) إلى بيانات تعود لعامين (730 يوماً) للسلوكيات التي تتبع دورة طويلة.
ما الذي تتضمنه عملية تقسيم الجمهور لحملات الاستبقاء في Braze؟
تصف Braze القطاعات بأنها مجموعات ديناميكية من المستخدمين الذين يستوفون معايير تحددها أنت، مثل سمات المستخدم، وسلوك المستخدم، والأحداث المخصصة. وهذا أمر جوهري لعمليات الاستبقاء، لأن الجمهور ليس قائمة ثابتة أبداً؛ إذ يدخل الأشخاص ويخرجون من القطاع بناءً على تفاعلهم مع المنتج.
تُحدّث Braze عضوية المستخدم في القطاع فور معالجة البيانات، وعادةً ما يتم ذلك لحظياً. تقدم وثائق المنصة مثالاً على المستخدم المنقطع: يخرج المستخدم من قطاع "المنقطعين" بمجرد معالجة جلسته الجديدة. فمن غير المنطقي أن يتلقى شخص عاد للتو رسالة موجهة لشخص غادر الخدمة.
قطاع الاستبقاء هو بيان حول السلوك بمرور الوقت. من وجهة نظرنا، يحتاج هذا القطاع إلى تعريف للابتعاد، وقائمة بالأشخاص المراد حمايتهم، ومقياس للنجاح. نوصي بتدوين هذه العناصر الثلاثة قبل البدء في استخدام أداة بناء القطاعات.
ما هي الفلاتر التي توضح أن المستخدم بدأ يبتعد عن الخدمة؟
توثق Braze مجموعة من فلاتر الحداثة، والمراسلة، والفلاتر التنبؤية. يسرد الجدول التالي أربعة فلاتر تقع في صميم جماهير الاستبقاء. يقدم كل صف الوصف الموثق ورؤيتنا حول كيفية استخدامه.
الفلترما توثقه Brazeكيف نستخدمهآخر استخدام للتطبيقتقسيم المستخدمين حسب آخر وقت فتحوا فيه تطبيقكأساس لتعريف الابتعادآخر بريد إلكتروني تم استلامهتقسيم المستخدمين حسب آخر وقت تلقوا فيه إحدى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بكلمنع إرسال رسالة استعادة للعميل فوق رسالة الأسبوع الماضيفئة مخاطر التوقف عن الاستخدامتقسيم المستخدمين حسب فئة مخاطر التوقف وفقاً لتنبؤ محددتفيد بمجرد وجود تنبؤ لمساحة العمل الخاصة بكعضوية القطاعالتصفية بناءً على عضوية القطاع في أي مكان تُستخدم فيه الفلاترإعادة استخدام جمهور تثق به بالفعل
نوصي بتعريف الابتعاد بناءً على إيقاع المنتج الخاص بك. فالتطبيق الخاص بمتجر بقالة يختلف عن تطبيق لتقديم الإقرارات الضريبية السنوية من حيث الفجوات الطبيعية بين الزيارات. لذا، فإن اعتماد حد واحد لعدم النشاط سيكون غير دقيق لأحدهما على الأقل.
تعتمد "فئة مخاطر التوقف عن الاستخدام" على تنبؤ، لذا تأكد من وجوده قبل البناء عليه. إذا لم تكن مساحة العمل الخاصة بك تحتوي على أي تنبؤات بعد، فإن CustomerIK تحليلات التسويق يغطي نمذجة التنبؤ بالتوقف عن الاستخدام.
هناك حد واحد يستحق الذكر مبكراً: يتم إنشاء ملفات تعريف المستخدمين بمجرد استخدامهم للتطبيق لأول مرة، لذا لا يمكن لقطاع الاستبقاء أن يشمل الأشخاص الذين لم يفتحوا التطبيق قط. هؤلاء المستخدمون ينتمون إلى برنامج تفعيل بدلاً من ذلك.
كيف يمكنك بناء قطاع استبقاء خطوة بخطوة؟
اتبع الترتيب أدناه. فهو يضع خطوات الحماية قبل الإطلاق، وهي المرحلة التي غالباً ما تحدث فيها الأخطاء عند التعامل مع جماهير الاستبقاء.
- انتقل إلى "الجمهور" (Audience)، ثم "الشرائح" (Segments)، وقم بإنشاء الشريحة. امنحها اسماً يعبر عن المستخدمين الذين تستهدفهم، فالعناوين الغامضة قد تسبب الارتباك.
- اختر التطبيقات أو المنصات التي تغطيها هذه الشريحة.
- أضف عامل تصفية الحداثة (recency filter)، ثم أضف عامل تصفية أو اثنين من عوامل تفاعل المستخدم التي تصف السلوك الذي ترغب في رؤيته مجدداً.
- أضف مجموعة استبعاد لأي مستخدم لا ينبغي أن يتلقى مراسلات منك.
- حدد "عرض إحصائيات القمع" (View funnel statistics) واطلع على كيفية تأثير كل عامل تصفية على العدد الإجمالي.
- اختبر المنطق من خلال البحث عن مستخدم معروف. تشير الوثائق إلى ضرورة البحث عن معرف المستخدم الخارجي (external_id) أو معرف Braze (braze_id) في قسم "البحث عن المستخدم" (User Lookup).
- احسب الإحصائيات الدقيقة قبل ربط الجمهور بحملة أو بـ Canvas.
يتطلب عرض القمع التحلي بالصبر. تشير Braze إلى أن إضافة عوامل تصفية توثق مسار المستخدم تظهر النقاط التي يتوقف عندها المستخدمون عن التفاعل. يؤدي ربط عوامل التصفية بـ "و" (and) إلى تقليص العدد، بينما يؤدي ربطها بـ "أو" (or) إلى زيادته.
لماذا تعتبر مجموعات الاستبعاد أكثر أهمية في برامج الاحتفاظ بالمستخدمين مقارنة بالبرامج الأخرى؟
تتصل مجموعات الاستبعاد دائماً بمجموعات عوامل التصفية الخاصة بك باستخدام معامل "و-ليس" (and-not)، وهي تتجاوز معايير الشريحة. إذا انطبق على المستخدم معايير الاستبعاد، فسيتم استبعاده حتى لو استوفى جميع عوامل التصفية الأخرى.
هذا يجعل من مجموعة الاستبعاد المكان الأكثر أماناً لضمان الالتزام بوعودك. أي شخص لا ترغب في مراسلته يوضع هناك مرة واحدة، مما يغنيك عن كتابة ذلك يدوياً في كل عامل تصفية.
من وجهة نظرنا، تنطوي رسائل الاحتفاظ بالمستخدمين على مخاطر إضافية لأنها موجهة لأشخاص أظهروا بالفعل اهتماماً منخفضاً. الرسالة غير الموجهة بدقة تسبب ضرراً لهذا الجمهور أكثر من الجمهور المخلص. نقترح كتابة الاستثناءات أولاً ثم الإدراجات ثانياً.
كيف يمكن لمعامل "أو" (OR) أن يبطل مفعول شريحة الاحتفاظ بالمستخدمين؟
تحذر الوثائق من نمط معين بشكل خاص. خذ المعاملات السلبية مثل: "ليس" (is not)، "لا يساوي" (does not equal)، "غير مدرج" (not included)، و"لا يطابق التعبير النمطي" (does not match regex). إذا استخدمت أياً منها مع معامل "أو" (or) مرتين أو أكثر لنفس السمة، فسيتم استهداف المستخدمين الذين لديهم جميع قيم تلك السمة.
السبب هو منطق بسيط. خذ سمة تحمل قيمة واحدة لكل مستخدم؛ فالمستخدم الذي لديه القيمة (أ) سيتجاوز عامل التصفية "ليس ب"، والمستخدم الذي لديه القيمة (ب) سيتجاوز عامل التصفية "ليس أ". النتيجة هي أن الجميع سيمرون، لذا استخدم "و" (and) بين عوامل التصفية هذه أو انقل الشروط السلبية إلى مجموعة استبعاد.
ما مدى دقة حجم الشريحة قبل الإرسال؟
تأتي الأعداد التقديرية من عينة، وتذكر Braze أن الإحصائيات التقديرية تُخزن مؤقتاً لمدة 15 دقيقة ما لم تقم بتعديل الشريحة. قد تظهر الشرائح الصغيرة جداً نطاقاً تقديرياً يتضمن الصفر، لذا قد يظهر جمهور استعادة النشاط المتخصص كفارغ بينما هو ليس كذلك.
حدد "حساب الإحصائيات الدقيقة" (Calculate exact statistics) للحصول على الرقم الفعلي. توضح Braze أن عضوية الشريحة الدقيقة تُحسب دائماً قبل أن تؤثر أي رسالة من حملة أو Canvas على الشريحة.
يشمل إجمالي المستخدمين الذين يمكن الوصول إليهم كل من يطابق عوامل التصفية الخاصة بك، حتى الأشخاص الذين لم يعودوا مشتركين في قناة معينة. تقترح الوثائق إضافة عامل تصفية مثل "تفعيل الإشعارات" (push enabled) لنظام iOS لمطابقة الإجمالي مع المستخدمين المشتركين. كما تدرج فشل التحقق من إمكانية الوصول للقناة وقت الإرسال كأحد أسباب انخفاض أعداد الإرسال عن التقديرات.
متى تساعد "امتدادات الشرائح" (Segment Extensions) في أعمال الاحتفاظ بالمستخدمين؟
تتيح لك "ملحقات الشرائح" (Segment Extensions) بناء شرائح دقيقة بناءً على سجل المستخدمين لفترات طويلة. يمكنك الوصول إلى المستخدمين الذين أكملوا حدثاً مخصصاً أو عملية شراء لعدد غير محدود من المرات خلال العامين الماضيين (730 يوماً).
تُصنف الوثائق "ملحقات الشرائح" كتحسين اختياري. ولأغراض الاحتفاظ بالمستخدمين، ننصح باستخدامها عندما يكون السلوك الذي تهتم به ضمن دورة زمنية طويلة، مثل التجديد السنوي أو الشراء الموسمي. أما إذا كانت الفجوة الزمنية تُقاس بالأسابيع، فإن الفلاتر القياسية هي الأداة الأبسط والأكثر ملاءمة.
ما الذي يجب عليك قياسه بعد إرسال الحملة؟
يعرض مقياس "الاحتفاظ بالحملة" في Braze المعدل الذي قام به المستخدمون الذين تلقوا الحملة بتنفيذ حدث احتفاظ محدد خلال 30 يوماً من استلامها. يمكنك الاختيار بين نوعين: "الاحتفاظ المتجدد" (Rolling retention) الذي يحسب المستخدمين الذين يعودون في أو بعد كل يوم مدرج، و"الاحتفاظ ضمن نطاق" (Range retention) الذي يحسب المستخدمين الذين يعودون ضمن كل نطاق مدرج.
نقترح اختيار حدث احتفاظ يثبت عودة الشخص إلى المنتج، مثل بدء جلسة استخدام أو إجراء عملية شراء. أما فتح الرسالة فيدل فقط على رؤية البريد الإلكتروني، وهي مسألة مختلفة تماماً.
تقارير الاحتفاظ غير متاحة للحملات التي يتم تشغيلها عبر واجهة برمجة التطبيقات (API)، لذا حدد كيفية قياسها قبل البدء في إنشائها. وللحصول على رؤية أوسع، تقوم "رؤى الشرائح" (Segment Insights) بمقارنة شريحة واحدة مقابل خط أساس عبر مؤشرات أداء رئيسية محددة مسبقاً، بما في ذلك متوسط الأيام منذ آخر جلسة لمستخدمي الشريحة. يتم تقدير إحصائياتها افتراضياً.
كيف يبدو المثال العملي؟
لنفترض وجود متجر تجزئة يعتمد على الاشتراكات ويرغب في استعادة العملاء الذين توقفوا عن فتح تطبيقه. هذا مجرد مثال توضيحي، وليس عملاً خاصاً بأحد العملاء ولا يتضمن أي نتائج فعلية.
يحدد المتجر أولاً "الانحراف" بناءً على دورة إعادة الطلب الخاصة به، مع تجنب الأرقام المستديرة. ثم يقوم ببناء مجموعة فلاتر واحدة: فجوة "آخر استخدام للتطبيق" أطول من تلك الدورة، مع شرط أن يكون العميل قد اشترى سابقاً. ويضيف مجموعة استبعاد لأي شخص تلقى إحدى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة به مؤخراً، باستخدام فلتر "آخر بريد إلكتروني تم استلامه".
توضح إحصائيات القمع (Funnel) مدى تأثير كل فلتر. يقوم الفريق بحساب إحصائيات دقيقة، ثم يقرأ عدد المستخدمين الذين يمكن الوصول إليهم عبر كل قناة. إذا كان الوصول عبر الإشعارات (Push) ضعيفاً بين المجموعة المنقطعة، يختار الفريق البريد الإلكتروني كقناة رئيسية ويقرر ذلك قبل كتابة المحتوى.
بعد الإرسال، يقرأ الفريق تقرير الاحتفاظ بالحملة مع اعتبار "الشراء" هو حدث الاحتفاظ. ويقارن الشريحة مقابل خط أساس "جميع المستخدمين" في "رؤى الشرائح". يغادر المستخدم العائد الشريحة المنقطعة عند قيامه بجلسة الاستخدام التالية، مما يؤدي إلى تقلص الجمهور مع نجاح الحملة.
كيف يرتبط هذا ببقية البرنامج؟
الشرائح هي الأساس، والقرارات المحيطة بها هي التي تحدد نجاحها. دليلنا حول تقسيم جمهورك لتحقيق تفاعل أفضل يغطي نموذج الجمهور الأوسع الذي تندرج ضمنه شرائح الاحتفاظ.
التوقيت هو السؤال التالي، و تفعيل رسائل الاحتفاظ في الوقت المناسب يتناول هذا الأمر مباشرة. أما بالنسبة لجانب الأتمتة، راجع تقليل معدل التخلي عن الخدمة باستخدام أتمتة الاحتفاظ.
القياس له مقال خاص به حول مقاييس الاحتفاظ التي تستحق التتبع. الجمهور الذي قمت ببنائه هنا يغذي مباشرة حملات استعادة العملاء. مجموعة التكتيكات الأوسع موجودة في استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء باستخدام Braze.
تتكامل جماهير الاحتفاظ بالعملاء أيضاً مع آليات الإبداع. دراسة حالة حول إعادة إشراك المستخدمين الذين أوشكوا على الانقطاع باستخدام أسلوب التلعيب يتناول كيفية دمج مكافأة تفاعلية ضمن اتصالات دورة حياة العميل المؤتمتة.
بصفتنا شريكاً في تنفيذ Braze، توصي CustomerIK بكتابة مجموعة الاستبعاد قبل فلاتر التضمين. كما نوصي بتسمية كل شريحة احتفاظ بناءً على السلوك الذي تستهدفه. كلاهما عادتان تجعلان مراجعة الشريحة أسهل لاحقاً.
الأسئلة الشائعة
1. كيف يحافظ Braze على تحديث شريحة الاحتفاظ؟
يتم تحديث الشرائح في الوقت الفعلي مع تغير البيانات، وتُحدَّث العضوية فور معالجة بيانات المستخدم، وعادة ما يتم ذلك بشكل لحظي. يغادر المستخدم الذي يعود إلى التطبيق شريحة "المنقطعين" بمجرد معالجة جلسة استخدامه.
2. هل يمكنك استهداف المستخدمين الذين لم يفتحوا التطبيق مطلقاً؟
لا. يتم إنشاء ملفات التعريف بمجرد استخدام المستخدم للتطبيق لأول مرة، لذا لا يمكن استهداف هؤلاء المستخدمين من خلال شريحة.
3. ماذا يحدث إذا قمت بأرشفة شريحة احتفاظ؟
تتم أرشفة أي حملات أو Canvases تستخدمها أيضاً، حتى لو كانت الشريحة موجودة في مكون Canvas واحد. يعرض Braze تحذيراً يسرد العناصر التي ستتم أرشفتها أولاً.
4. هل يجب عليك استخدام امتدادات الشرائح (Segment Extensions) للاحتفاظ بالعملاء؟
استخدمها عندما يكون السلوك الذي تحتاجه يعود لفترة أبعد مما تصل إليه الفلاتر القياسية، وتصل إلى عامين (730 يوماً). تصف الوثائق هذه الامتدادات بأنها تحسين وليست متطلباً أساسياً.
5. لماذا قد يتلقى المستخدم رسالة بعد أن أصبح لا يطابق معايير الشريحة؟
قد يكون المستخدم ضمن الشريحة وقت إرسال الرسالة، ثم غيّر سلوكه على أي من أجهزته بعد ذلك. العبرة هي بحالة العضوية وقت الإرسال.
المصادر
- Braze،إنشاء شريحةتم الاسترجاع في 28 أكتوبر 2026.
- Braze،قياس حجم الشريحةتم الاسترجاع في 28 أكتوبر 2026.
- Braze،رؤى حول الشرائحتم الاسترجاع في 28 أكتوبر 2026.
- Braze،توسيعات الشرائحتم الاسترجاع في 28 أكتوبر 2026.
- Braze،فلاتر التقسيمتم الاسترجاع في 28 أكتوبر 2026.
- Braze،تقارير الاستبقاءتم الاسترجاع في 28 أكتوبر 2026.
- Braze،الشرائحتم الاسترجاع في 28 أكتوبر 2026.
- بقلم CustomerIK، شريك تنفيذ معتمد لـ Braze.
CustomerIK هي شريك تنفيذ لـ Braze، وتعمل في مجالات الإعداد، والتكامل التقني، وعمليات التسويق، وإدارة بيانات العملاء.
إذا كنت ترغب في مراجعة شرائح الاحتفاظ بالعملاء الخاصة بك قبل إطلاق حملة استعادة العملاء التالية، فلنتحدث.
.svg)
