.svg)
غالباً ما تفشل حملات استعادة العملاء في Braze بسبب سوء التعريف لا بسبب صياغة المحتوى. يجب تحديد معنى "العميل المنقطع" بدقة، سواء من حيث عدد الأيام أو السلوك، قبل كتابة أي عنوان للرسالة. يوفر لك Braze مسارين: شريحة تعتمد على آخر نشاط، أو مؤشر احتمالية التوقف (Churn Score) الذي يحدد المستخدمين قبل أن ينقطعوا عن الخدمة. اختر بعناية، فكلا المسارين يعملان بطريقة مختلفة.
أبرز النقاط
- تحديد العميل المنقطع هو مسألة تتعلق بطبيعة المنتج. يوضح Braze الآلية التقنية لالتقاط المستخدمين الذين بدأوا في الانقطاع، لكنه يترك تحديد المعايير لك.
- يستخدم المثال العملي في Braze مرشحين (Filters) لـ "آخر استخدام للتطبيق" (Last Used App)، بحيث تلتقط الحملة المتكررة أسبوعياً مستخدمي أسبوع واحد فقط، بدلاً من استهداف نفس الأشخاص في كل دورة.
- تحدد ميزة "التنبؤ بالتوقف" (Predictive Churn) المستخدمين المعرضين للخطر وهم لا يزالون نشطين، وذلك باستخدام "مؤشر مخاطر التوقف" الذي يتراوح من 0 إلى 100.
- يتطلب التنبؤ تحديد تعريف للتوقف، وتحديد جمهور التنبؤ، وجدولة التحديثات، والتحقق من درجة جودة التنبؤ.
- تحتاج ميزة "التوقيت الذكي" (Intelligent Timing) إلى بيانات تفاعل، لذا تأكد من ضبط وقت احتياطي للمستخدمين المنقطعين.
- قِس العائد بناءً على الإجراء الذي جعل المستخدم قيّماً، وليس بناءً على معدلات فتح الرسائل.
ما الذي يُعتبر انقطاعاً، ومن يقرر ذلك؟
هذا سؤال يتعلق بالمنتج، وتختلف الإجابة باختلاف الفئة. ففترة الصمت في تطبيق للبقالة تختلف تماماً عنها في تطبيق لتقديم الإقرارات الضريبية.
يوفر Braze الآلية التقنية بدلاً من تحديد المعايير. يمكنك إعداد حملات إعادة تفاعل متكررة وتلقائية لالتقاط المستخدمين الذين بدأوا في الانقطاع، مع اختيار الإطار الزمني لإعادة التفاعل وتكرار الحملة.
ابدأ ببيانات الجلسات الخاصة بك. يقترح Braze الاطلاع على رسم الجلسات البياني لاستهداف المستخدمين قبل فترات الاستخدام المكثف مباشرة. يوضح هذا الرسم نفسه النقطة التي ينتهي عندها الهدوء الطبيعي ويبدأ عندها الانقطاع.
كيف يمكنك بناء الشريحة دون إرسال رسائل مكررة؟
إليك التفصيل الذي تتجاهله الفرق. يستخدم المثال العملي في Braze مرشحين اثنين، وليس واحداً:
المرشح: آخر استخدام للتطبيق منذ أكثر من أسبوعين، وآخر استخدام للتطبيق منذ أقل من 3 أسابيع.
المرشح الثاني هو الأهم. يوضح Braze السبب: نظراً لأن الحملة تتكرر أسبوعياً، يجب أن تلتقط الشريحة مستخدمي أسبوع واحد على الأقل. فلو استخدمت مرشحاً واحداً فقط، لأعيد إدراج نفس الشخص كل أسبوع حتى يعود أو يقوم بإلغاء تثبيت التطبيق.
إن وضع حدود للطرفين يحول الجمهور المفتوح إلى مجموعة محددة (Cohort). وهذا ما يجعل تشغيل حملة متكررة أمراً آمناً ومستقراً.
يمكننا توسيع هذا المنطق باستخدام نوافذ زمنية محددة إضافية، بحيث تبدأ كل نافذة من حيث تنتهي السابقة، لضمان ألا يتلقى أي شخص رسالتين في نفس الأسبوع. هذا اقتراحنا الخاص، وليس مثالاً من Braze.
متى يجب عليك استخدام "التنبؤ بالتوقف" (Predictive Churn) بدلاً من ذلك؟
نهج الشرائح هو نهج تفاعلي، بينما "التنبؤ بالتوقف" هو نهج استباقي. تصف حالة الاستخدام في Braze التنبؤ بالمستخدمين المعرضين للخطر وإرسال رسائل مخصصة لهم بينما لا يزالون نشطين.
إعداد هذه الميزة يتطلب سلسلة من الخيارات الواضحة بدلاً من مجرد تفعيل زر واحد:
- عرّف التوقف عن الاستخدام (Churn) كحدث لم يقع ضمن إطار زمني معين. يختار مثال Braze خيار "عدم القيام بـ" (do not) بالإضافة إلى حدث مخصص، مع نافذة تنبؤ مدتها 14 يوماً.
- اختر جمهوراً للتنبؤ. يستخدم المثال المستخدمين الذين قاموا بتنفيذ أحداث ذات صلة خلال آخر 30 يوماً.
- حدد جدولاً زمنياً للتحديث. يستخدم المثال جدولاً أسبوعياً.
- اطّلع على درجة جودة التنبؤ بعد التدريب، والتي تخبرك ما إذا كانت التنبؤات دقيقة على الأرجح.
- أنشئ شريحة بناءً على "درجة مخاطر التوقف عن الاستخدام" (Churn Risk Score)، التي يخصصها Braze من 0 إلى 100.
تتطلب الخطوة الخامسة اتخاذ قرار بشأن الحد الأدنى. يستهدف المثال درجة أعلى من 70 ويستخدم شريط تمرير جمهور التنبؤ لمعاينة عدد المستخدمين الذين يقعون ضمن كل نطاق من الدرجات. خفض الحد الأدنى يعني الوصول إلى عدد أكبر من الأشخاص، وهو قرار يتعلق بالتكلفة بقدر ما يتعلق بالاستهداف.
يمكن للمسارين التعايش معاً. فالتنبؤ يرصد الأشخاص الذين يتراجع تفاعلهم ولكنهم لا يزالون موجودين، بينما تلتقط شريحة "آخر نشاط" الأشخاص الذين توقفوا بالفعل عن التفاعل، بما في ذلك أي مستخدم قد يكون النموذج قد أغفله.
كيف تحدد توقيت حملات استعادة المستخدمين (win-back) في Braze وكيف تقيس نتائجها؟
تعمل ميزة "التوقيت الذكي" (Intelligent Timing) على الإرسال لكل مستخدم في الوقت الذي يحسبه Braze كأكثر وقت من المرجح أن يتفاعل فيه المستخدم. تشمل المدخلات أوقات الجلسات، وفتح إشعارات الدفع المباشرة والمؤثرة، وفتح رسائل البريد الإلكتروني والنقر عليها، ونقرات الرسائل النصية القصيرة (SMS) حيث يتم تفعيل تقصير الروابط والتتبع المتقدم.
هناك عقبة خاصة بهذا الجمهور؛ حيث يدرج Braze أكثر المستخدمين تفاعلاً كحالة جيدة لأن لديهم أكبر قدر من بيانات التفاعل. أما المستخدمون المنقطعون، فلديهم أقل قدر من البيانات الحديثة. يتيح لك Braze تحديد وقت بديل للمستخدمين الذين لا تتوفر لديهم بيانات كافية، لذا قم بتعيين هذا الوقت وتوقع استخدامه بشكل متكرر أكثر مما هو عليه في الحملات النشطة.
يتطلب القياس سلوكاً فعلياً وليس مجرد فتح للرسالة. في مثال Braze، حدث تحويل الحملة هو الحدث المخصص الذي يمثل العودة الحقيقية، وتقوم صفحة تحليلات التنبؤ (Prediction Analytics) بمقارنة المتوقع توقفهم عن الاستخدام مع من توقفوا فعلياً.
بصفتنا شريكاً في تنفيذ Braze، نوصي بقياس حملة استعادة المستخدمين بناءً على الإجراء الذي جعل المستخدم قيّماً. فمعدل الفتح يخبرك فقط بأن عنوان الرسالة كان فعالاً، لكنه لا يخبرك شيئاً عما إذا كان المستخدم قد عاد بالفعل.
لا تغطي صفحات Braze التي اطلعنا عليها عدد الدورات التي يجب أن يتلقاها المستخدم المنقطع قبل إيقاف إرسال الرسائل له. قاعدة الخروج هذه هي قرارك الخاص، ومن الأفضل كتابتها قبل الإطلاق.
ما الذي تغير مؤخراً؟
هناك إصداران يؤثران على سير العمل هذا. في 28 مايو 2026، أضاف Braze المناطق الزمنية لمساحة العمل، بحيث يتم إرسال الحملات المجدولة وCanvas التي لا تستخدم التوقيت المحلي أو التوقيت الذكي وفقاً للمنطقة الزمنية المحددة لمساحة العمل. إذا كانت حملة استعادة المستخدمين مجدولة بدلاً من أن تكون قائمة على مشغلات، فتحقق من المنطقة الزمنية التي تعتمد عليها الآن.
في 25 يونيو 2026، أصبحت ميزة "Operator" متاحة من صفحة الحملات أو من داخل أي حملة موجودة. تتضمن أمثلة مطالبات Braze واحدة حول إرسال إشعار دفع للمستخدمين المنقطعين. هذا مفيد كمسودة أولى، على الرغم من أن مسألة تحديد التعريف المذكورة أعلاه لا تزال مسؤولية بشرية.
كيف يتناسب هذا مع البرنامج الأوسع؟
تعد استعادة المستخدمين (Win-back) هي الجزء الأكثر دقة في الاحتفاظ بالمستخدمين، وهي تعمل بشكل أفضل عندما تكون الرحلات السابقة قد حققت هدفها. إن أي رحلة الإعداد و حملات التنشيط المحيطة بها تحدد عدد المستخدمين الذين يصلون إلى حالة عدم النشاط في المقام الأول.
التخصيصوالمحتوى الديناميكي هما ما يجعل الرسالة تستحق الفتح بمجرد تحديد التعريف والتوقيت المناسبين.
الأسئلة الشائعة
1. ما هي المدة التي يجب أن يظل فيها المستخدم غير نشط قبل إطلاق حملة استعادة العملاء؟
لا تنشر Braze حداً فاصلاً محدداً. يستخدم مثالها العملي المستخدمين الذين استخدموا التطبيق آخر مرة منذ أكثر من أسبوعين وأقل من ثلاثة أسابيع، وتوصي بالاطلاع على الرسم البياني الخاص بجلساتك.
2. لماذا يستخدم شريحة المثال فلترين؟
لأن الحملة تتكرر أسبوعياً، تحتاج الشريحة إلى التقاط مستخدمي أسبوع واحد على الأقل. فالفلتر الواحد سيؤدي إلى إعادة إدراج نفس الأشخاص باستمرار.
3. ما هو مؤشر مخاطر التوقف عن الاستخدام (Churn Risk Score)؟
درجة تتراوح بين 0 و100 تخصصها Braze لكل مستخدم مؤهل بعد تدريب نموذج التنبؤ بالتوقف عن الاستخدام.
4. هل يعمل التوقيت الذكي (Intelligent Timing) مع المستخدمين غير النشطين؟
يمكنه ذلك، لكنه يعتمد على بيانات التفاعل، والمستخدمون غير النشطين لديهم بيانات حديثة أقل. لذا، قم بتعيين وقت بديل.
5. ما الذي يجب اعتباره تحويلاً (Conversion) في حملة استعادة العملاء؟
السلوك الذي يمثل عودة حقيقية للمستخدم، والذي يتم تعيينه كحدث تحويل للحملة، بدلاً من مجرد فتح الرسالة أو النقر عليها.
المصادر
- Braze،استقطاب المستخدمين الذين أوشكوا على التوقف. تم الاسترجاع في 01 أكتوبر 2026.
- Braze،حالة استخدام التنبؤ بالتوقف عن الاستخدام. تم الاسترجاع في 01 أكتوبر 2026.
- Braze،التوقيت الذكي. تم الاسترجاع في 01 أكتوبر 2026.
- Braze،ملاحظات الإصدار، 28 مايو 2026. تم الاسترجاع في 01 أكتوبر 2026.
- Braze،ملاحظات الإصدار، 25 يونيو 2026. تم الاسترجاع في 01 أكتوبر 2026.
- بقلم CustomerIK، شريك تنفيذ معتمد لـ Braze.
CustomerIK هي شريك تنفيذ لـ Braze، وتعمل في مجالات الإعداد، والتكامل التقني، وعمليات التسويق، وإدارة بيانات العملاء.
إذا كان مستخدموك غير النشطين يتلقون الرسالة نفسها مرتين، فلنتحدث عن الأمر.
.svg)
