วิธีทำระบบอัตโนมัติให้กับเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานของคุณด้วย Braze Canvas

ประเด็นสำคัญ

• กำหนดเหตุการณ์ Conversion ของคุณก่อนเริ่มสร้าง เพราะจะไม่สามารถแก้ไขได้หลังจากเปิดใช้งานแล้ว
• ใช้ตัวกระตุ้นการเข้าสู่ระบบที่อิงตามการกระทำ (Action-based) เพื่อการต้อนรับผู้ใช้แบบเรียลไทม์ แทนการส่งแบบกำหนดเวลา
• สร้างการแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมโดยใช้ Action Paths และ Audience Paths แทนการใช้เพียงแค่การหน่วงเวลา
• เพิ่มการเลือกช่องทางอัจฉริยะ (Intelligent Channel) เพื่อให้ Braze ส่งข้อความผ่านช่องทางที่ผู้ใช้แต่ละรายมีส่วนร่วมสูงสุด
• ระงับแคมเปญที่ซ้ำซ้อนในช่วงเวลาการต้อนรับผู้ใช้ใหม่ เพื่อรักษาประสบการณ์ที่ดีและลดความรู้สึกรำคาญจากข้อความที่มากเกินไป
• วัดผลที่อัตราการเปิดใช้งาน (Activation rate), ระยะเวลาจนถึงการทำ Conversion ครั้งแรก และรายได้ต่อผู้เข้าสู่ Canvas แทนการวัดแค่ยอดเปิดอ่านและยอดคลิก
• เริ่มต้นด้วยขั้นตอนที่เรียบง่ายในช่วง 5-7 วันแรก แล้วค่อยๆ เพิ่มความซับซ้อนเมื่อคุณเริ่มมีข้อมูลพฤติกรรมผู้ใช้มากขึ้น

ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจยอดเยี่ยม กลยุทธ์การหาลูกค้าของคุณอาจกำลังสร้างยอดขายได้ดี แต่ถ้าประสบการณ์การต้อนรับผู้ใช้ใหม่ในช่วงไม่กี่วันแรกหลังจากสมัครใช้งานไม่น่าประทับใจ ผู้ใช้ส่วนใหญ่ก็จะไม่ใช้งานนานพอที่จะค้นพบคุณค่าที่คุณตั้งใจมอบให้

สัปดาห์แรกหลังจากผู้ใช้ใหม่สมัครใช้งานเป็นช่วงเวลาที่มีความเสี่ยงสูงสุดต่อการเลิกใช้งาน (Churn) และเป็นโอกาสที่ดีที่สุดในการกระตุ้นการใช้งาน (Activation) งานวิจัยจากคู่มือการรักษาฐานลูกค้าปี 2024 ของ Braze พบว่าแบรนด์ต่างๆ มีอัตราการรักษาฐานลูกค้าใน 90 วันเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 56% สำหรับทุกๆ ช่องทางที่เพิ่มเข้ามาในกลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ และช่วงการต้อนรับผู้ใช้ใหม่คือจุดที่ช่องทางเหล่านั้นทำงานร่วมกันเป็นครั้งแรก หากพลาดช่วงเวลานี้ไป คุณก็กำลังใช้งบประมาณการหาลูกค้าไปกับการเติมน้ำลงในถังที่รั่ว

Braze Canvas คือเครื่องมือที่เปลี่ยนช่วงเวลานี้ให้เป็นความได้เปรียบทางการแข่งขัน ช่วยให้คุณสร้างเส้นทางการต้อนรับผู้ใช้แบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาด ซึ่งปรับเปลี่ยนได้ตามพฤติกรรมจริงของผู้ใช้ในแบบเรียลไทม์ ไม่ใช่แค่การส่งอีเมลตามตารางเวลาที่ตายตัว ในคู่มือนี้ เราจะพาคุณไปดูทุกขั้นตอนของการสร้าง Canvas สำหรับต้อนรับผู้ใช้ใหม่ที่ช่วยกระตุ้นการใช้งานได้จริง ตั้งแต่ตัวกระตุ้นการเข้าสู่ระบบและโครงสร้างของ Canvas ไปจนถึง Action Paths, กลยุทธ์แบบหลายช่องทาง, กฎการระงับข้อความ และการวัดผล

ทำไมขั้นตอนการต้อนรับผู้ใช้แบบเดิมถึงล้มเหลว และสิ่งที่ Canvas ทำได้แตกต่างออกไป

ขั้นตอนการต้อนรับผู้ใช้แบบดั้งเดิมมักเป็นชุดอีเมลแบบเส้นตรง เช่น อีเมลต้อนรับในวันที่สมัคร, อีเมลแนะนำเคล็ดลับในวันที่สอง, และอีเมลสอบถามในวันที่ห้า ซึ่งเป็นการส่งแบบกำหนดเวลาและตายตัว โดยส่งถึงทุกคนเหมือนกันหมดไม่ว่าพวกเขาจะทำอะไรไปแล้วบ้างหลังจากสมัครใช้งาน

ปัญหานี้เห็นได้ชัดเจนเมื่อคุณลองพิจารณาดู ผู้ใช้ที่กรอกโปรไฟล์เสร็จตั้งแต่วันแรกและเริ่มสำรวจฟีเจอร์หลักๆ แล้ว ย่อมไม่ต้องการอีเมล "วิธีเริ่มต้นใช้งาน" ในวันที่สองแบบเดียวกับคนที่สมัครแล้วหายไปเลย การส่งข้อความเดียวกันให้ทั้งสองกลุ่มไม่เพียงแต่เป็นการเสียโอกาสในการสื่อสาร แต่ยังแสดงให้เห็นว่าคุณไม่รู้จักพวกเขาเลย

Braze Canvas แก้ปัญหานี้โดยเปิดโอกาสให้นักการตลาดสามารถนำทางลูกค้าผ่านเส้นทางเดียวได้อย่างเชิงรุกในขณะที่พวกเขากำลังอยู่ในขั้นตอนการต้อนรับ โดยไม่ต้องแยกเหตุการณ์หลายอย่างหรือแยกเส้นทางด้วย API หลายตัว เป็นเพียงเส้นทางการทำงานที่อัตโนมัติและคล่องตัวเพียงเส้นทางเดียว

ผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์การต้อนรับผู้ใช้ที่ตอบสนองต่อพฤติกรรมแบบเรียลไทม์ ผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมจะได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างจากผู้ใช้ที่ไม่ได้มีส่วนร่วม เส้นทางจะปรับเปลี่ยนไปตามตัวบุคคล และนั่นคือสิ่งที่ช่วยกระตุ้นการใช้งานจริง

ตัวเลขยืนยันเรื่องนี้ได้เป็นอย่างดี Hosco ใช้ Braze Canvas เพื่อสร้างเส้นทางลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลและหลายเส้นทาง เพื่อให้ขั้นตอนการต้อนรับราบรื่นและกระตุ้นให้ผู้ใช้ทำขั้นตอนแรกที่สำคัญ เช่น การกรอกโปรไฟล์ให้สมบูรณ์ ส่งผลให้อัตราการคลิกต่อการเปิด (Click-to-open) เพิ่มขึ้น 54% และมีใบสมัครงานใหม่จากผู้ใช้ถึง 10,000 ราย ส่วน HBO Max ซึ่งใช้ขั้นตอนการต้อนรับแบบหลายช่องทางที่แบ่งกลุ่มผู้ใช้ ก็ทำอัตราการสมัครสมาชิกได้สูงกว่าการใช้วิธีแบบเดียวกันหมดถึง 3,000%

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดเป้าหมายการต้อนรับและเหตุการณ์ Conversion ของคุณก่อนเริ่มทำสิ่งอื่นใด

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดที่ทีมต่างๆ มักทำเมื่อสร้างเส้นทางการต้อนรับด้วย Braze Canvas คือการเปิดเครื่องมือสร้างขึ้นมาก่อนที่จะกำหนดความสำเร็จให้ชัดเจน ใน Braze เหตุการณ์ Conversion ซึ่งเป็นตัวตัดสินว่าผู้ใช้ได้รับการต้อนรับอย่างประสบความสำเร็จหรือไม่นั้น จะต้องถูกตั้งค่าก่อนที่คุณจะเปิดใช้งาน และจะไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้หลังจากที่ Canvas เริ่มทำงานแล้ว

ดังนั้น เริ่มต้นที่จุดนี้: สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ ผู้ใช้ที่ได้รับการต้อนรับอย่างประสบความสำเร็จนั้นมีลักษณะเป็นอย่างไร?

ขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจของคุณ สิ่งนี้อาจเป็นการกรอกโปรไฟล์ให้สมบูรณ์ การซื้อครั้งแรก การเริ่มใช้งานครั้งแรก การเปิดใช้งานฟีเจอร์สำคัญ การฝากเงินครั้งแรก หรือการบรรลุเป้าหมายเฉพาะในผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตาม สิ่งนั้นจะต้องเป็นเหตุการณ์ที่ติดตามได้ใน Braze ไม่ว่าจะเป็นเหตุการณ์ที่มีอยู่แล้วในระบบอย่าง "เริ่มเซสชัน" (Start Session) หรือ "ทำการซื้อ" (Make Purchase) หรือเป็นเหตุการณ์ที่คุณกำหนดเอง (Custom Event) ที่ทีมวิศวกรของคุณส่งผ่านไปยัง Braze SDK

กำหนดเส้นตายการแปลงผล (Conversion Deadline) ให้สะท้อนถึงช่วงเวลาการเปิดใช้งานจริงของคุณ สำหรับแอปผู้บริโภคและผลิตภัณฑ์อีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ เจ็ดวันถือเป็นค่าเริ่มต้นที่เหมาะสม สำหรับผลิตภัณฑ์ SaaS ที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้เวลาในการเปิดใช้งานนานกว่า ให้ขยายเป็นสิบสี่หรือสามสิบวัน แต่ต้องพิจารณาอย่างรอบคอบ ช่วงเวลาการแปลงผลของคุณจะเป็นตัวกำหนดวิธีที่คุณวัดผล Canvas ดังนั้นจึงควรสะท้อนถึงพฤติกรรมจริงของผู้ใช้ที่ดีที่สุดของคุณ

เมื่อกำหนดเหตุการณ์การแปลงผลเรียบร้อยแล้ว ให้ตั้งชื่อ Canvas ของคุณให้ชัดเจน การใช้รูปแบบการตั้งชื่อที่สื่อความหมาย เช่น "Onboarding, New User Welcome Series" จะช่วยให้ทีมของคุณจัดการและตรวจสอบเส้นทางของผู้ใช้ได้ง่ายขึ้นเมื่อคลัง Canvas ของคุณเติบโตขึ้น

ขั้นตอนที่ 2: ตั้งค่าตัวกระตุ้นการเข้าสู่ระบบ (Entry Trigger) และกลุ่มเป้าหมาย

ในการตั้งค่าขั้นตอนการต้อนรับและการเริ่มต้นใช้งาน (Onboarding) คุณต้องส่งเหตุการณ์ที่กำหนดเอง (Custom Event) เพื่อกำหนดเกณฑ์การเข้าสู่ Canvas เช่น "ลงทะเบียนสำเร็จ" หรือ "สร้างบัญชีแล้ว" ซึ่งจะทำงานเมื่อผู้ใช้ของคุณลงทะเบียนครั้งแรกสำเร็จ เหตุการณ์ที่กำหนดเองนี้จะกลายเป็นเกณฑ์การเข้าสู่ Canvas ของคุณ ทำให้ Braze ทราบว่าควรเพิ่มบุคคลใดลงใน Canvas นี้บ้าง

เลือกการเข้าสู่ระบบแบบอิงตามการกระทำ (Action-based entry) สำหรับกำหนดการเข้าสู่ Canvas ของคุณ เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้จะเข้าสู่เส้นทางทันทีที่พวกเขากระตุ้นเหตุการณ์นั้นแบบเรียลไทม์ แทนที่จะถูกจัดกลุ่มรวมกันเพื่อส่งตามเวลาที่กำหนด การเข้าสู่ระบบแบบเรียลไทม์มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการเริ่มต้นใช้งาน เพราะแรงจูงใจของผู้ใช้จะสูงที่สุดในช่วงเวลาที่สมัครใช้งาน ข้อความต้อนรับที่ส่งไปถึงช้ากว่า 6 ชั่วโมงเนื่องจากความล่าช้าในการจัดกลุ่มจะทำให้พลาดช่วงเวลาที่ผู้ใช้มีความตั้งใจสูงสุดไปแล้ว

สำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ ตามที่ Stitch ซึ่งเป็นพันธมิตรด้านการส่งมอบบริการชั้นนำของ Braze แนะนำไว้ในกรอบการสร้าง Canvas นั้น กลุ่มเริ่มต้นที่สะอาดสำหรับซีรีส์ต้อนรับควรเป็นกลุ่มผู้ใช้ที่ให้ที่อยู่อีเมลเป็นครั้งแรกและยังไม่เคยทำการซื้อ คุณสามารถเพิ่มตัวกรองมาตรฐานของ Braze เข้าไปได้อีก เช่น การตั้งค่าช่องทางที่ต้องการ (Channel Preference) การใช้งานแอปครั้งล่าสุด จำนวนเงินที่ผู้ใช้จ่ายไป และคุณลักษณะที่กำหนดเอง (Custom Attributes) เพื่อให้เงื่อนไขการเข้าสู่ระบบของคุณแม่นยำยิ่งขึ้น

การตั้งค่าเพิ่มเติมเล็กน้อยที่ต้องกำหนดค่าในขั้นตอนนี้:

ตั้งค่าการเข้าร่วมซ้ำ (Re-eligibility) เป็น "ไม่เคย" (Never) เพื่อให้ผู้ใช้แต่ละคนได้รับประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานเพียงครั้งเดียวเท่านั้น กำหนดค่าช่วงเวลาห้ามรบกวน (Quiet Hours) เพื่อระงับการส่งข้อความในช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสม โดยทั่วไปมักตั้งค่าให้เริ่มส่งได้ตั้งแต่เวลา 8:00 น. เป็นต้นไป และพักข้อความที่จะต้องส่งในช่วงกลางคืนไว้จนถึงช่วงเช้าวันถัดไป เปิดใช้งานการจำกัดความถี่ (Frequency Capping) หากคุณมีแคมเปญอื่นที่กำลังทำงานอยู่ การจำกัดความถี่ในตัวของ Braze เป็นหนึ่งในเครื่องมือไม่กี่อย่างในระบบนิเวศเทคโนโลยีการตลาดที่จัดการเรื่องนี้ได้โดยตรง ซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อความต้อนรับของคุณจะไม่ไปทับซ้อนกับข้อความอื่นๆ ที่ส่งออกไป

ขั้นตอนที่ 3: สร้างขั้นตอนการทำงานของ Canvas (Canvas Flow) แบบทีละขั้นตอน

นี่คือหัวใจสำคัญของระบบอัตโนมัติสำหรับการเริ่มต้นใช้งานของคุณ ต่อไปนี้คือโครงสร้าง Canvas ที่ผ่านการพิสูจน์แล้วว่าได้ผลในเกือบทุกอุตสาหกรรม พร้อมตรรกะเบื้องหลังในแต่ละขั้นตอน:

วันที่ 0, ข้อความต้อนรับทันที

ทันทีที่ผู้ใช้เข้าสู่ Canvas ให้ส่งอีเมลต้อนรับไปหาพวกเขา โดยเน้นให้กระชับ: หนึ่งข้อความ หนึ่งการกระทำหลักที่ต้องการให้ทำ (Call to Action) และไม่มีความคลุมเครือว่าผู้ใช้ควรทำอะไรต่อไป เป้าหมายของการติดต่อครั้งแรกนี้คือการแนะนำผู้ใช้ ตั้งความคาดหวังสำหรับสิ่งที่กำลังจะตามมา และชี้ทางให้พวกเขาไปยังการกระทำหลักที่คุณกำหนดไว้อย่างชัดเจน หลีกเลี่ยงการยัดเยียดรายการฟีเจอร์หรือข้อเสนอส่งเสริมการขาย เพราะสิ่งเหล่านั้นควรเก็บไว้ในภายหลัง ซีรีส์ต้อนรับที่มีประสิทธิภาพสูงจะถือว่าแต่ละข้อความมีหน้าที่เดียวที่ชัดเจน คือ ให้ความรู้ กระตุ้นการใช้งาน เปลี่ยนสถานะผู้ใช้ หรือเก็บข้อมูลความชอบ

ขั้นตอนการหน่วงเวลา (Delay Step), 30 นาที ถึง 1 ชั่วโมง

ควรใส่ขั้นตอนการหน่วงเวลาไว้หลังข้อความทุกครั้ง การส่งข้อความต่อเนื่องกันโดยไม่มีช่วงพักจะทำให้รู้สึกเหมือนหุ่นยนต์และนำไปสู่การยกเลิกการติดตาม การหน่วงเวลาสั้นๆ ในช่วงแรกยังช่วยป้องกันไม่ให้อีเมลต้อนรับส่งไปถึงในขณะที่ผู้ใช้กำลังสำรวจผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างจริงจัง

วันที่ 1, ข้อความในแอป (In-App Message) หรือการแจ้งเตือนแบบพุชตามบริบท

แทนที่จะส่งอีเมลอีกฉบับในวันที่หนึ่ง ให้เปลี่ยนช่องทางสื่อสาร หากผู้ใช้กำลังใช้งานแอปของคุณอยู่ ให้แสดงข้อความในแอปที่เกี่ยวข้องกับบริบทเพื่อเน้นฟีเจอร์เฉพาะหรือนำทางพวกเขาไปสู่การกระทำหลัก Braze แนะนำให้สร้างข้อความในแอปสำหรับ Canvas การเริ่มต้นใช้งานเพื่อสร้างความประทับใจแรกพบให้ได้มากที่สุด และแนะนำให้ใช้ Content Cards สำหรับข้อเสนอส่งเสริมการขายควบคู่ไปกับการแจ้งเตือนแบบพุช หากผู้ใช้ไม่ได้ใช้งานแอป ให้เปลี่ยนไปใช้การแจ้งเตือนแบบพุชแทน

การแยกเส้นทางตามการกระทำ (Action Path Split), พวกเขาทำตามการกระทำหลักสำเร็จหรือไม่?

หลังจากวันที่หนึ่ง ให้เพิ่มขั้นตอน Action Path ของ Braze เข้าไป Action Paths ช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้าง กำหนด และกระตุ้นประสบการณ์ของผู้ใช้ตามการกระทำที่ลูกค้าทำในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของ Canvas Flow สำหรับการสร้างเส้นทางลูกค้าแบบไดนามิกโดยไม่ต้องเขียนโค้ดแม้แต่บรรทัดเดียว

กำหนดช่วงเวลาการประเมินผลไว้ที่ 24 ถึง 48 ชั่วโมง ผู้ใช้ที่ทำตามการกระทำหลักของคุณสำเร็จจะถูกส่งไปยังสาขาการยืนยันการเปิดใช้งาน ส่วนผู้ที่ยังไม่ได้ทำจะถูกส่งไปยังเส้นทางกระตุ้นการมีส่วนร่วมใหม่ (Re-engagement path) การแยกเส้นทางเพียงจุดเดียวนี้คือความแตกต่างระหว่างลำดับเหตุการณ์แบบเส้นตรงกับเส้นทางที่ปรับเปลี่ยนได้จริงตามพฤติกรรมผู้ใช้

วันที่ 3, ส่วนการกระตุ้นให้กลับมาใช้งาน

สำหรับผู้ใช้ที่ยังไม่ได้เปิดใช้งาน ให้ส่งอีเมลติดตามผลที่นำเสนอคุณค่าของผลิตภัณฑ์ในมุมมองใหม่และลดอุปสรรคที่ขวางกั้นระหว่างพวกเขากับการดำเนินการที่สำคัญ นี่เป็นโอกาสอันดีในการเก็บข้อมูลแบบ zero-party data โดยการทำแบบสำรวจความชอบสั้นๆ เพื่อถามถึงเป้าหมายหรือกรณีการใช้งาน ซึ่งจะช่วยให้คุณปรับแต่งประสบการณ์ส่วนที่เหลือให้เป็นส่วนตัวและได้ข้อมูลการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีค่าสำหรับทีมของคุณ เทมเพลต Canvas สำหรับการเริ่มต้นใช้งานพร้อมแบบสำรวจความชอบของ Braze จะช่วยแยกผู้ใช้ที่โต้ตอบกับอีเมลต้อนรับฉบับแรกและผู้ที่ยังไม่ได้โต้ตอบออกจากกัน จากนั้นจึงส่งข้อความที่เหมาะสมไปยังแต่ละกลุ่ม

วันที่ 5 ถึง 7, การกระตุ้นครั้งสุดท้ายและจุดสิ้นสุด

ส่งข้อความในแอปหรืออีเมลฉบับสุดท้ายพร้อมปุ่ม CTA ที่เรียบง่ายและไม่รบกวนผู้ใช้ รักษาโทนเสียงให้ดูสนับสนุน ไม่ใช่ดูสิ้นหวัง หากผู้ใช้มาถึงจุดนี้แล้วยังไม่เปลี่ยนสถานะ ให้พาพวกเขาออกจาก Canvas อย่างเป็นระบบและเพิ่มพวกเขาลงในกลุ่มการกระตุ้นให้กลับมาใช้งานแยกต่างหากเพื่อทำแคมเปญดึงลูกค้ากลับในภายหลัง การส่งข้อความหาผู้ใช้ที่ยังไม่เปลี่ยนสถานะไปเรื่อยๆ ใน Canvas การเริ่มต้นใช้งานจะทำให้เกิดความเหนื่อยล้าจากข้อความและทำให้ข้อมูลการวิเคราะห์ของคุณคลาดเคลื่อน

ขั้นตอนที่ 4: ใช้ Audience Paths เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัวในแต่ละกลุ่มภายใน Canvas เดียวกัน

หนึ่งในความสามารถที่ถูกใช้งานน้อยที่สุดในการสร้างการเริ่มต้นใช้งานของ Braze คือขั้นตอน Audience Path ในขณะที่ Action Paths จะตอบสนองต่อสิ่งที่ผู้ใช้ทำ แต่ Audience Paths จะตอบสนองต่อตัวตนของผู้ใช้ โดยแบ่งเส้นทางการใช้งานตามการเป็นสมาชิกในกลุ่มเป้าหมายแบบเรียลไทม์

เรื่องนี้สำคัญเพราะผู้ใช้ใหม่แต่ละคนไม่เหมือนกัน ผู้ใช้ที่สมัครผ่านโฆษณาแบบเสียค่าใช้จ่ายมีความตั้งใจและความคาดหวังที่แตกต่างจากผู้ที่เข้ามาผ่านรีวิวผลิตภัณฑ์แบบออร์แกนิก ผู้ใช้บนมือถือมีพฤติกรรมการใช้งานที่ต่างจากผู้ใช้ที่เน้นใช้งานบนเว็บ ผู้ใช้ที่ทดลองใช้งานระดับองค์กรมีความต้องการที่ต่างจากผู้ใช้ทั่วไปที่สมัครด้วยตนเอง

ใช้ Audience Paths เพื่อแยกเส้นทาง Canvas ของคุณตามความแตกต่างเหล่านี้ ณ จุดเริ่มต้นหรือจุดตัดสินใจสำคัญระหว่างทาง ผู้ใช้มือถือจะได้รับข้อความในแอปและข้อความแจ้งเตือนเป็นช่องทางหลัก ผู้ใช้เว็บจะได้รับอีเมลและการ์ดเนื้อหา ผู้ใช้ระดับองค์กรจะได้รับขั้นตอนที่ละเอียดและเน้นฟีเจอร์มากขึ้น ส่วนผู้ใช้ทั่วไปจะได้รับเส้นทางที่รวดเร็วและราบรื่นไปสู่การดำเนินการสำคัญครั้งแรก

การเริ่มต้นใช้งานที่ดีจะไม่ปฏิบัติกับทุกคนเหมือนกันหมด ใช้การแบ่งกลุ่มเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ใช่ และใช้เครื่องมือปรับแต่งเนื้อหาแบบไดนามิกเพื่อปรับเปลี่ยนเนื้อหาตามการซื้อในอดีต การมีส่วนร่วมที่ผ่านมา ความชอบของลูกค้า และอื่นๆ ยิ่งประสบการณ์สอดคล้องกับเป้าหมายของลูกค้ามากเท่าใด พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นและการรักษาลูกค้าไว้ได้นานขึ้น

รวม Audience Paths เข้ากับฟีเจอร์ Intelligent Channel ของ Braze เพื่อกำหนดเส้นทางข้อความแต่ละขั้นตอนผ่านช่องทางที่ผู้ใช้รายนั้นๆ มีประวัติการมีส่วนร่วมสูงสุดโดยอัตโนมัติ การตั้งค่าเพียงเท่านี้สามารถสร้างอัตราการเปลี่ยนสถานะที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดโดยไม่ต้องเขียนข้อความใหม่แม้แต่บรรทัดเดียว

ขั้นตอนที่ 5: ระงับแคมเปญที่ทับซ้อนกันเพื่อปกป้องประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งาน

Canvas การเริ่มต้นใช้งานที่สร้างมาอย่างดีอาจถูกทำลายได้ด้วยสิ่งเดียวที่คุณไม่ได้ตั้งค่าไว้ นั่นคือแคมเปญอื่นๆ ที่ส่งออกไปพร้อมกัน

ผู้ใช้ใหม่ในช่วงเจ็ดวันแรกจะอยู่ใน Canvas การเริ่มต้นใช้งานของคุณ และอาจมีสิทธิ์ได้รับแคมเปญโปรโมชัน แคมเปญที่กระตุ้นด้วยเหตุการณ์ การส่งข้อความตามฤดูกาล และขั้นตอนการกระตุ้นให้กลับมาใช้งานที่ไม่ได้ถูกคัดออก ประเภทของแคมเปญที่ควรระงับระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน ได้แก่ แคมเปญโปรโมชันในช่วงเริ่มต้นใช้งาน, ข้อความซ้ำซ้อนข้ามช่องทาง เว้นแต่จะมีการประสานงานภายใต้แผนเดียวกัน และข้อความที่กระตุ้นด้วยเหตุการณ์ตามปฏิทินที่ไม่ตรงกับบริบทของ "ผู้สมัครสมาชิกใหม่"

ตั้งค่ากฎการระงับเพื่อหยุดแคมเปญที่ไม่ใช่การเริ่มต้นใช้งานทั้งหมดสำหรับผู้ใช้ที่อยู่ในช่วงเริ่มต้นใช้งาน ระบบจำกัดความถี่ของ Braze สามารถจัดการเรื่องนี้ได้เกือบทั้งหมด แต่สำหรับแคมเปญโปรโมชัน คุณอาจต้องเพิ่มตัวกรองกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนว่า "ไม่อยู่ใน Canvas การเริ่มต้นใช้งาน" เพื่อคัดผู้ใช้ใหม่ออกจากการส่งข้อความในวงกว้าง

นี่ไม่ใช่แค่เรื่องของปริมาณข้อความ แต่เป็นเรื่องของความสอดคล้อง ผู้ใช้ที่ได้รับแคมเปญ "เราคิดถึงคุณ รับส่วนลด 20%" ในวันที่สองของการเริ่มต้นใช้งาน ไม่เพียงแต่ได้รับข้อความที่ไม่เกี่ยวข้องเท่านั้น แต่ยังได้รับสัญญาณว่าคุณไม่รู้จักพวกเขา ซึ่งจะทำลายความไว้วางใจที่ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานพยายามสร้างขึ้น

ขั้นตอนที่ 6: วัดผลการเปิดใช้งาน ไม่ใช่แค่การมีส่วนร่วม

กับดักที่ทีมส่วนใหญ่พลาดคือการวัดอัตราการเปิดอ่านและอัตราการคลิกเพื่อเป็นหลักฐานว่าการเริ่มต้นใช้งานได้ผล ตัวชี้วัดเหล่านั้นจับความสนใจได้ แต่ไม่ใช่การเปิดใช้งาน สำหรับ Canvas การเริ่มต้นใช้งาน ตัวชี้วัดหลัก (KPI) จำเป็นต้องเปลี่ยนไป

อัตราการเปิดใช้งานซึ่งก็คือเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ทำตามเหตุการณ์การเปลี่ยนสถานะที่คุณกำหนดไว้ภายในกรอบเวลาที่กำหนด คือตัวชี้วัดหลักของคุณ ส่วนข้อมูลอื่นๆ ทั้งหมดเป็นเพียงข้อมูลสนับสนุน

ระยะเวลาจนถึงการเปลี่ยนสถานะครั้งแรก วัดความรวดเร็วที่ผู้ใช้เข้าถึงการดำเนินการสำคัญหลังจากเข้าสู่ Canvas การทำ Onboarding ตามพฤติกรรมควรช่วยลดระยะเวลานี้ลงอย่างมากเมื่อเทียบกับการส่งข้อความตามกำหนดการทั่วไป ติดตามประสิทธิภาพของขั้นตอนการ Onboarding ของคุณโดยดูจากตัวชี้วัดหลัก เช่น ระยะเวลาจนกว่าจะเห็นคุณค่า (Time to Value) อัตราการทำภารกิจสำเร็จ จุดที่ผู้ใช้เลิกใช้งาน และอัตราการรักษาผู้ใช้ จากนั้นนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ไปปรับปรุงประสบการณ์ให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง

อัตราการเลิกใช้งานแยกตามขั้นตอนใน Canvas ช่วยให้คุณทราบแน่ชัดว่าผู้ใช้เลิกใช้งานที่จุดใด หากพบอัตราการเลิกใช้งานสูงระหว่างข้อความในแอปวันแรกกับการแยกเส้นทาง (Action Path) มักบ่งชี้ว่าข้อความนั้นไม่ดึงดูดใจ อาจเป็นเพราะเลือกช่องทางผิด CTA ไม่ชัดเจน หรือช่วงเวลาในการประเมินสั้นเกินไป

อัตราการยกเลิกรับข่าวสารแยกตามข้อความ เป็นสัญญาณเตือนภัยล่วงหน้าของคุณ หากข้อความใดในลำดับขั้นตอนทำให้ผู้ใช้เลือกยกเลิกรับข่าวสาร ให้รีบแก้ไขก่อนที่จะส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของผู้ส่ง

รายได้ต่อผู้ใช้ที่เข้าสู่ Canvasสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซและธุรกิจแบบสมัครสมาชิก นี่คือบทพิสูจน์สูงสุดของความคุ้มค่า (ROI) ในการทำ Onboarding ตัวชี้วัดนี้เชื่อมโยง Canvas เข้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจโดยตรง และช่วยให้คุณมีเหตุผลที่ชัดเจนในการลงทุนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพต่อไป

ใช้หน้า Canvas Analytics และรายงานการรักษาผู้ใช้ (Retention Reports) ในตัวของ Braze เพื่อติดตามอัตราการใช้งานต่อเนื่องของผู้ใช้ที่ผ่าน Canvas เทียบกับกลุ่มควบคุม ส่วนต่างระหว่างตัวเลขทั้งสองนี้คือเหตุผลทางธุรกิจสำหรับทุกสิ่งที่คุณได้สร้างขึ้น

‍

คำถามที่พบบ่อย
‍

1. เส้นทาง Onboarding บน Braze Canvas ควรมีระยะเวลานานเท่าใด?
สำหรับผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ ระยะเวลาเจ็ดวันครอบคลุมช่วงเวลาที่มีความเสี่ยงสูงสุดในการเลิกใช้งานโดยไม่ทำให้ผู้ใช้รู้สึกอึดอัด สำหรับผลิตภัณฑ์ SaaS หรือผลิตภัณฑ์สำหรับองค์กรที่มีความซับซ้อนซึ่งต้องใช้เวลาในการเปิดใช้งานนานกว่า อาจขยายเวลาเป็นสิบสี่หรือสามสิบวัน ให้ข้อมูลการเปิดใช้งานเป็นตัวกำหนดระยะเวลา หาก 80% ของผู้ใช้ที่เปลี่ยนสถานะเป็นลูกค้าทำสำเร็จภายในห้าวัน ก็ไม่จำเป็นต้องตั้งค่าลำดับขั้นตอนไว้นานถึงยี่สิบเอ็ดวัน
‍

2. ผู้ใช้สามารถเข้าสู่ Braze Onboarding Canvas มากกว่าหนึ่งครั้งได้หรือไม่?
ได้เฉพาะในกรณีที่คุณเปิดใช้งานการกลับมามีสิทธิ์ (Re-eligibility) ซึ่งสำหรับเส้นทาง Onboarding ควรตั้งค่าเป็น "ไม่เคย" (Never) ผู้ใช้แต่ละคนควรได้รับประสบการณ์ Onboarding เพียงครั้งเดียวเท่านั้น หากผู้ใช้ที่เคยผ่านการ Onboarding แล้วกลายเป็นผู้ใช้ที่ไม่เคลื่อนไหว ให้สร้าง Canvas สำหรับการดึงดูดกลับมา (Re-engagement) แยกต่างหากสำหรับช่วงชีวิตผู้ใช้นั้นๆ แทนที่จะให้พวกเขาวนกลับมาทำ Onboarding ใหม่
‍

3. ฉันควรใช้ช่องทางใดบ้างใน Braze Onboarding Canvas?
ใช้แนวทางแบบผสมผสานหลายช่องทางตั้งแต่เริ่มต้น อีเมลเหมาะที่สุดสำหรับข้อความต้อนรับและเนื้อหาที่ต้องการรายละเอียด ส่วนข้อความในแอป (In-app messages) เหมาะสำหรับการแนะนำฟีเจอร์ตามบริบทขณะที่ผู้ใช้กำลังใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ และการแจ้งเตือนแบบพุช (Push notifications) เหมาะสำหรับการกระตุ้นให้ผู้ใช้กลับมาใช้งานเมื่อพวกเขาไม่ได้อยู่ในแอป คุณสามารถใช้ฟีเจอร์ Intelligent Channel ของ Braze เพื่อให้แพลตฟอร์มเลือกช่องทางที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผู้ใช้แต่ละรายโดยอัตโนมัติ โดยอ้างอิงจากข้อมูลการมีส่วนร่วมในอดีต
‍

4. Braze Action Paths และ Audience Paths ใน Canvas แตกต่างกันอย่างไร?
Action Paths จะแบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามสิ่งที่พวกเขาทำ หรือเหตุการณ์/การกระทำเฉพาะที่เกิดขึ้นภายในกรอบเวลาที่กำหนด ส่วน Audience Paths จะแบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามตัวตนของพวกเขา เช่น การเป็นสมาชิกในกลุ่มเป้าหมาย (Segment), คุณลักษณะ (Attributes) หรือประวัติพฤติกรรม ทั้งสองอย่างนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการออกแบบ Canvas สำหรับการเริ่มต้นใช้งาน (Onboarding) ที่มีประสิทธิภาพ คุณควรใช้ Action Paths เพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมระหว่างการใช้งาน และใช้ Audience Paths เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะสมกับโปรไฟล์ผู้ใช้และบริบทในการได้มาซึ่งผู้ใช้รายนั้นๆ
‍

5. ฉันจะป้องกันไม่ให้ Canvas สำหรับการเริ่มต้นใช้งานของฉันไปทับซ้อนกับแคมเปญอื่นที่กำลังทำงานอยู่ได้อย่างไร?
ใช้ฟีเจอร์ Frequency Capping ที่มีมาให้ใน Braze เพื่อจำกัดปริมาณข้อความรวมทั้งหมดต่อผู้ใช้หนึ่งรายในทุกแคมเปญ สำหรับแคมเปญส่งเสริมการขายโดยเฉพาะ ให้เพิ่มตัวกรองกลุ่มเป้าหมาย (Segment filter) เพื่อยกเว้นผู้ใช้ที่เพิ่งเข้าสู่ Canvas สำหรับการเริ่มต้นใช้งานในช่วง 7 วันที่ผ่านมา ในระหว่างช่วงเวลาการเริ่มต้นใช้งาน เส้นทางการใช้งาน (Onboarding journey) ควรได้รับความสำคัญเหนือกว่าการส่งข้อความโปรโมชันหรือข้อความตามเทศกาลเสมอ
‍
6. ฉันจะรู้ได้อย่างไรว่า Braze Onboarding Canvas ของฉันได้ผลจริง?
ให้ติดตามอัตราการเปิดใช้งาน (Activation rate) ซึ่งเป็นเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ทำเหตุการณ์ Conversion ที่คุณกำหนดไว้สำเร็จภายในกรอบเวลาที่ตั้งไว้ โดยถือเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จหลักของคุณ และใช้รายงานการรักษาผู้ใช้ (Retention reports) ของ Canvas เพื่อเปรียบเทียบ
อัตราการรักษาผู้ใช้แบบต่อเนื่อง (Rolling retention) ระหว่างผู้ใช้ที่ได้รับ Canvas กับกลุ่มควบคุม Canvas สำหรับการเริ่มต้นใช้งานที่สร้างขึ้นมาอย่างดีควรแสดงให้เห็นถึงการเพิ่มขึ้นที่วัดผลได้ ทั้งในแง่ของการรักษาผู้ใช้ในระยะ 7 วันและ 30 วัน เมื่อเทียบกับผู้ใช้
ที่ไม่ได้รับข้อความดังกล่าว