Braze Conversational Agents สำหรับ WhatsApp, SMS และ RCS

Braze Conversational Agents ช่วยให้ลูกค้าทำภารกิจต่างๆ ให้สำเร็จได้ด้วยการแชทกับเอเจนต์ AI ผ่านทาง WhatsApp, SMS, RCS หรือเว็บแชท ฟีเจอร์นี้ยังอยู่ในช่วงเบต้า โปรดออกแบบเวิร์กโฟลว์การสนทนาแต่ละรายการให้เหมือนกับการเดินทางที่มีจุดประสงค์เดียว มีกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน และมีขั้นตอนที่นำไปสู่การดำเนินการที่ชัดเจน ทั้งนี้ Braze แนะนำให้ทดสอบการบันทึกข้อมูลนอกโหมดพรีวิว ตรวจสอบประวัติการสนทนา และขอคำปรึกษาด้านกฎหมายก่อนนำไปใช้งานจริง

ประเด็นสำคัญ

• Conversational Agents ช่วยให้ลูกค้าทำภารกิจต่างๆ ให้สำเร็จได้ด้วยการแชทกับเอเจนต์ AI ผ่านทาง SMS, RCS, WhatsApp หรือเว็บแชท โดยฟีเจอร์นี้ยังอยู่ในช่วงเบต้า
• เวิร์กโฟลว์แต่ละรายการมีจุดประสงค์ การตั้งค่าช่องทาง กลุ่มเป้าหมาย และขั้นตอนการสนทนาด้วยภาษาธรรมชาติที่สามารถใช้เครื่องมือต่างๆ ได้
• สำหรับ SMS และ RCS ตัวกระตุ้นด้วยคำสำคัญ (keyword trigger) ที่มีอยู่เดิมจะมีความสำคัญสูงสุด ดังนั้นเอเจนต์จะไม่ถูกเรียกใช้งานหากมีการตอบกลับที่ตรงกับคำสำคัญเหล่านั้น
• แอตทริบิวต์แบบกำหนดเองจะถูกตั้งค่าแบบอะซิงโครนัส ดังนั้นการอ่านค่าแอตทริบิวต์ทันทีหลังจากตั้งค่าอาจได้ข้อมูลที่ไม่เป็นปัจจุบัน
• โหมดพรีวิวจะไม่บันทึกแอตทริบิวต์หรือเหตุการณ์แบบกำหนดเอง ดังนั้นโปรดทดสอบการบันทึกข้อมูลแยกต่างหาก
• Braze แนะนำให้ปรึกษาทีมกฎหมายของคุณก่อนที่จะนำ AI สนทนาไปใช้งานจริง

Braze Conversational Agents คืออะไร?

Conversational Agents เป็นช่องทางที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถพูดคุยกับเอเจนต์ AI เพื่อทำภารกิจที่คุณกำหนดไว้ให้สำเร็จ เวิร์กโฟลว์อาจช่วยให้ลูกค้าเลือกและซื้อสินค้าตามความต้องการของตนได้

Braze ระบุว่าฟีเจอร์นี้อยู่ในช่วงเบต้าและขอให้ลูกค้าที่สนใจติดต่อผู้จัดการบัญชีของตน นอกจากนี้ยังแนะนำให้ปรึกษาทีมกฎหมายเกี่ยวกับการใช้ AI สนทนาก่อนที่คุณจะนำไปใช้งานจริง

ช่องทางที่รองรับ ได้แก่ SMS, RCS, WhatsApp และเว็บ สำหรับ SMS, RCS และ WhatsApp คุณสามารถเลือกกลุ่มการสมัครรับข้อมูลที่เวิร์กโฟลว์จะทำงานได้ ส่วนเว็บแชทจะทำงานผ่านวิดเจ็ตใน Braze Web SDK

เวิร์กโฟลว์การสนทนาถูกสร้างขึ้นอย่างไร?

เวิร์กโฟลว์แต่ละรายการมีจุดประสงค์ การตั้งค่าช่องทาง กลุ่มเป้าหมาย และขั้นตอนการสนทนาด้วยภาษาธรรมชาติ จุดประสงค์จะบอกเอเจนต์ว่าควรใช้เวิร์กโฟลว์เมื่อใด และกลุ่มเป้าหมายคือชุดของเซกเมนต์ที่ผู้ใช้ต้องเป็นสมาชิกอยู่

ขั้นตอนต่างๆ สามารถรวมเครื่องมือที่เอเจนต์ใช้จัดการข้อมูลของคุณได้ ตารางนี้แสดงรายการเครื่องมือพร้อมคำถามเชิงออกแบบที่แต่ละเครื่องมือต้องพิจารณา

Braze แนะนำให้จบแต่ละขั้นตอนด้วยการดำเนินการที่ชัดเจน เพื่อให้เอเจนต์ทราบวิธีเรียบเรียงคำตอบถัดไป โปรดถือว่านี่เป็นกฎสำหรับทุกขั้นตอนที่คุณเขียน

การตั้งค่าใดบ้างที่เปลี่ยนพฤติกรรมของเอเจนต์?

แนวทางปฏิบัติของแบรนด์และการตั้งค่าช่องทางจะอยู่ในหน้าการตั้งค่า Conversational Agents เว็บแชทรองรับข้อความต้อนรับ และสำหรับช่องทางการส่งข้อความ คุณควรตรวจสอบคำสำคัญที่ตั้งไว้สำหรับแต่ละกลุ่มการสมัครรับข้อมูล

คำสำคัญเหล่านั้นมีความสำคัญมากกว่าที่เห็น สำหรับ SMS และ RCS เอเจนต์จะไม่ถูกเรียกใช้งานหากการตอบกลับตรงกับตัวกระตุ้นคำสำคัญที่มีอยู่ ดังนั้นการจัดการคำสำคัญเดิมของคุณจึงมีความสำคัญเหนือกว่าเอเจนต์

ตรวจสอบทุกคำสำคัญก่อนเปิดใช้งานจริง คำสำคัญที่ตั้งไว้เมื่อนานมาแล้วสำหรับโปรโมชันอาจขัดขวางการตอบกลับที่เอเจนต์ควรจะเป็นผู้จัดการได้

คุณควรออกแบบโดยคำนึงถึงพฤติกรรมใดบ้าง?

มีพฤติกรรมสองอย่างที่มักทำให้ทีมงานพลาดได้ง่าย อย่างแรกคือการตั้งค่าแอตทริบิวต์แบบกำหนดเอง (Custom attributes) ซึ่งทำงานแบบอะซิงโครนัส ดังนั้นหากเอเจนต์อ่านค่าแอตทริบิวต์ทันทีหลังจากตั้งค่า ค่าที่ได้อาจยังเป็นค่าเก่าอยู่

คุณสามารถออกแบบเพื่อเลี่ยงปัญหานี้ได้โดยใช้แอตทริบิวต์ของเวิร์กโฟลว์สำหรับค่าที่การสนทนาจำเป็นต้องใช้ในภายหลัง เนื่องจากแอตทริบิวต์เหล่านี้ถูกจำกัดขอบเขตไว้เฉพาะในเวิร์กโฟลว์ จึงช่วยลดขั้นตอนการดึงข้อมูลจากโปรไฟล์ได้

ข้อมูลรับรองสำหรับ Webhook ก็ต้องให้ความสำคัญเช่นกัน Braze แนะนำให้สร้างข้อมูลรับรอง Connected Content ในแดชบอร์ดแล้วอ้างอิงถึงในเครื่องมือ Webhook แทนการพิมพ์รหัสลับลงในขั้นตอนการทำงานโดยตรง

สำหรับการแชทบนเว็บ การตั้งค่านี้จะเปิดใช้งานการยืนยันตัวตนผ่าน SDK และเปิดใช้ JavaScript ที่ผู้ใช้กำหนดเองในการเริ่มต้นใช้งาน Web SDK โปรดขอให้ทีมวิศวกรและทีมรักษาความปลอดภัยตรวจสอบการตั้งค่าทั้งสองส่วนนี้ เนื่องจากจะส่งผลต่อความเชื่อถือระหว่างเว็บไซต์และ SDK

คุณควรทดสอบเวิร์กโฟลว์อย่างไร?

โหมดแสดงตัวอย่าง (Preview) ช่วยให้คุณทดสอบเวิร์กโฟลว์เดียว หรือประสบการณ์การใช้งานทั้งหมดสำหรับเว็บแอปหรือกลุ่มสมาชิกในฐานะผู้ใช้รายใดรายหนึ่งได้ แต่โหมดนี้จะไม่บันทึกแอตทริบิวต์หรือเหตุการณ์ที่กำหนดเอง (Custom events)

นั่นหมายความว่าโหมดแสดงตัวอย่างใช้ทดสอบการสนทนาได้ แต่ไม่ใช่การทดสอบข้อมูล ดังนั้นควรทดสอบการบันทึกข้อมูลแยกต่างหากด้วยผู้ใช้ทดสอบในสภาพแวดล้อมที่ไม่ใช่การใช้งานจริง ก่อนที่จะเริ่มใช้งาน Canvas ใดๆ ที่เอเจนต์เป็นผู้กระตุ้น

ประวัติการสนทนาจะแสดงการสนทนากับผู้ใช้จริงและจากการแสดงตัวอย่าง รวมถึงเครื่องมือที่เอเจนต์เรียกใช้ โปรดตรวจสอบประวัติเหล่านี้ทุกวันในช่วงสัปดาห์แรกหลังเปิดตัว เพราะการเรียกใช้เครื่องมือจะแสดงให้เห็นชัดเจนว่าเอเจนต์ได้ดำเนินการใดไปบ้างในนามของลูกค้า

คุณควรเปิดตัว Conversational Agents ตามลำดับอย่างไร?

ควรเปิดตัวตามลำดับนี้เพื่อให้มั่นใจว่าความเสี่ยงแต่ละด้านได้รับการจัดการก่อนที่ลูกค้าจะเริ่มใช้งานเอเจนต์

1. สอบถามผู้จัดการบัญชี Braze ของคุณเกี่ยวกับการเข้าร่วมโปรแกรมเบต้า
2. โปรดขอคำปรึกษาด้านกฎหมายเกี่ยวกับการใช้ AI สนทนาตามคำแนะนำของ Braze
3. เขียนเวิร์กโฟลว์หนึ่งรายการโดยมีวัตถุประสงค์เดียวและกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง
4. กำหนดให้ชัดเจนว่าเอเจนต์สามารถใช้แอตทริบิวต์ เหตุการณ์ และ Webhook ใดได้บ้าง และจำกัดไว้เพียงเท่านั้น
5. ตรวจสอบคำหลักที่ใช้กระตุ้น (Keyword triggers) สำหรับแต่ละกลุ่มสมาชิกที่เวิร์กโฟลว์นั้นใช้งาน
6. ทดสอบการสนทนาผ่านโหมดแสดงตัวอย่าง จากนั้นจึงทดสอบการบันทึกข้อมูลนอกโหมดแสดงตัวอย่าง
7. เปิดตัวกับกลุ่มผู้ใช้ขนาดเล็กและตรวจสอบประวัติการสนทนาเป็นประจำทุกวัน
8. ขยายกลุ่มเป้าหมายก็ต่อเมื่อประวัติการสนทนาแสดงให้เห็นว่าเอเจนต์ทำงานได้ตามที่คาดหวังไว้แล้วเท่านั้น

ทีมรักษาความปลอดภัยและทีมกฎหมายของคุณควรตรวจสอบเรื่องใดบ้าง?

บทสนทนาประกอบด้วยข้อความจากลูกค้า และเอเจนต์สามารถอ่านหรือเขียนข้อมูลโปรไฟล์ได้ โปรดขอให้ทีมรักษาความปลอดภัยของคุณตรวจสอบวิธีการจัดเก็บข้อมูลบทสนทนาและผู้ที่มีสิทธิ์เข้าถึงประวัติการสนทนา

ในส่วนของ Agent Console ทาง Braze ได้ระบุไว้ในคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ว่าเมื่อใช้โมเดล Braze Auto ทาง Google จะทำหน้าที่เป็นผู้ประมวลผลข้อมูลช่วงต่อ (sub-processor) ให้กับ Braze ภายใต้ข้อกำหนดการประมวลผลข้อมูลระหว่างคุณกับ Braze โปรดตรวจสอบกับทีมดูแลบัญชีของคุณเกี่ยวกับวิธีการนำข้อกำหนดเหล่านี้ไปใช้กับ Conversational Agents ก่อนเริ่มใช้งานจริง

คำขอความยินยอมควรเป็นส่วนหนึ่งของการตรวจสอบนี้ กลุ่มการสมัครรับข้อมูลจะเป็นตัวกำหนดว่าเอเจนต์สามารถเข้าถึงผู้คนได้ที่ไหนบ้าง ดังนั้นโปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกกลุ่มที่เวิร์กโฟลว์ใช้งานนั้นสอดคล้องกับความยินยอมที่คุณได้รับมา

มีข้อผิดพลาดอะไรบ้างที่คุณควรหลีกเลี่ยง?

ตั้งชื่อข้อผิดพลาดให้ชัดเจนเพื่อให้ตรวจพบได้ง่าย เวิร์กโฟลว์แบบครอบจักรวาล (Catch-all) มักพยายามจัดการทุกคำขอ ซึ่งทำให้เอเจนต์ไม่สามารถระบุได้ว่าเมื่อใดที่ควรดำเนินการ

คำสำคัญที่ซ้อนทับกันอาจทำให้คำสำคัญเก่าขัดจังหวะการตอบกลับที่ตั้งใจไว้สำหรับเอเจนต์ การทดสอบในโหมดแสดงตัวอย่าง (Preview mode) เพียงอย่างเดียวเป็นการยืนยันว่าบทสนทนาเกิดขึ้นจริง แต่ไม่ได้ตรวจสอบเหตุการณ์และคุณลักษณะที่ควรจะถูกบันทึกไว้

การอ่านข้อมูลที่ล้าสมัย (Stale reads) มักเกิดขึ้นเมื่อมีการใช้คุณลักษณะที่กำหนดเอง (Custom attribute) ทันทีหลังจากที่เอเจนต์ตั้งค่าไว้ เครื่องมือที่กว้างเกินไปอาจอนุญาตให้เอเจนต์เปลี่ยนคุณลักษณะหรือเรียกใช้เว็บฮุคในพื้นที่ที่ไม่มีใครได้รับอนุญาตให้เข้าถึง

ส่วนนี้เชื่อมต่อกับส่วนอื่นๆ ของโปรแกรมอย่างไร?

เอเจนต์จะบันทึกเหตุการณ์ที่สามารถกระตุ้นเส้นทางของผู้ใช้ (User journeys) ได้ ดังนั้นการออกแบบเหตุการณ์ใน การติดตามเหตุการณ์ของผู้ใช้ใน Braze จึงมีผลโดยตรง บทสนทนาจะอยู่ภายใต้การออกแบบโดยรวมที่ครอบคลุมใน แคมเปญการมีส่วนร่วมข้ามช่องทาง.

คำตอบที่อ้างอิงจากแคตตาล็อกจะขึ้นอยู่กับรูปแบบเนื้อหาใน 7 วิธีในการส่งคอนเทนต์แบบไดนามิก และการปรับแต่งให้เหมาะสมกับบุคคลใน การปรับแต่งเนื้อหาแบบเฉพาะบุคคลขั้นสูงใน Brazeข้อมูลโปรไฟล์ที่เอเจนต์อ่านมักมาจาก การรวมข้อมูล CRM เข้ากับ Braze.

ในฐานะพันธมิตรด้านการติดตั้งใช้งาน Braze ทาง CustomerIK แนะนำให้เริ่มต้นด้วยเวิร์กโฟลว์ที่มีขอบเขตจำกัดและกลุ่มเป้าหมายขนาดเล็ก จากนั้นจึงขยายขนาดเมื่อประวัติการสนทนาแสดงให้เห็นว่าเอเจนต์ทำงานได้ตรงตามที่คุณออกแบบไว้

บทสนทนาที่มีขอบเขตชัดเจนสำหรับการทดสอบก่อนเปิดตัว

สำหรับผู้ค้าปลีกสมมติ ให้เอเจนต์ทำหน้าที่เพียงอย่างเดียวคือ ช่วยลูกค้าค้นหาข้อมูลการติดตามคำสั่งซื้อที่ได้รับการอนุมัติแล้ว กำหนดแหล่งข้อมูลที่อนุญาต การยืนยันตัวตนที่จำเป็นนอกเหนือจากโมเดล และกำหนดเวลาที่จะส่งต่อบทสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ อย่าปล่อยให้คำตอบที่ฟังดูดีมาแทนที่งานที่เสร็จสมบูรณ์

ทดสอบด้วยข้อมูลจำลองในสภาพแวดล้อมที่รองรับ และตรวจสอบทั้งประวัติการสนทนาและบันทึกเหตุการณ์ในระบบปลายทาง การผ่านการแสดงตัวอย่างไม่ได้พิสูจน์ว่าการบันทึกข้อมูลในระบบจริงจะทำงานได้อย่างถูกต้อง ตกลงให้ชัดเจนว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบหากเกิดข้อผิดพลาด และวัดผลความสำเร็จในการแก้ไขปัญหา คำตอบที่ไม่ถูกต้อง การส่งต่อเคส และเวลาในการตอบกลับ

ตัวอย่างและกรณีทดสอบเหล่านี้เป็นเพียงข้อเสนอแนะเชิงบรรณาธิการเพื่อความเข้าใจเท่านั้น ไม่ใช่ผลลัพธ์จริงจากลูกค้าหรือการยืนยันว่ามีการทดสอบการเชื่อมต่อระบบจริงแล้ว

คำถามที่พบบ่อย

1. Braze Conversational Agents เปิดให้ใช้งานทั่วไปแล้วหรือยัง?

ขณะนี้ยังอยู่ในช่วงเบต้า โปรดติดต่อผู้จัดการบัญชี Braze ของคุณเพื่อสอบถามเกี่ยวกับการเข้าร่วมทดสอบ

2. Conversational Agents รองรับช่องทางใดบ้าง?

SMS, RCS, WhatsApp และเว็บ โดยเว็บแชทจะทำงานผ่านวิดเจ็ตใน Braze Web SDK

3. ทำไมเอเจนต์ถึงไม่ตอบกลับข้อความ SMS บางข้อความ?

สำหรับ SMS และ RCS ตัวแทนจะไม่ถูกเรียกใช้งานหากการตอบกลับตรงกับคีย์เวิร์ดที่ตั้งค่าไว้ โปรดตรวจสอบคีย์เวิร์ดสำหรับกลุ่มการสมัครรับข้อมูลแต่ละกลุ่ม

4. การดูตัวอย่าง (Preview) สามารถทดสอบเหตุการณ์ที่ตัวแทนบันทึกไว้ได้หรือไม่?

ไม่ได้ โหมดดูตัวอย่างจะไม่บันทึกแอตทริบิวต์หรือเหตุการณ์ที่กำหนดเอง ดังนั้นคุณควรทดสอบการบันทึกแยกต่างหาก

5. เราควรทำอย่างไรก่อนที่จะเริ่มใช้งานจริง (Production)?

Braze แนะนำให้คุณปรึกษาทีมกฎหมายเกี่ยวกับผลกระทบของการใช้ AI สนทนาก่อนที่จะเริ่มใช้งานจริง

แหล่งข้อมูล

• Brazeตัวแทนสนทนา (Conversational Agents). เข้าถึงเมื่อ 18 ต.ค. 2026
• Brazeคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับตัวแทนสนทนา. เข้าถึงเมื่อ 18 ต.ค. 2026

CustomerIK คือพันธมิตรด้านการติดตั้งใช้งาน Braze ที่มีความเชี่ยวชาญทั้งในด้านการเริ่มต้นใช้งาน การเชื่อมต่อทางเทคนิค การดำเนินงานด้านการตลาด และการจัดการข้อมูลลูกค้า

หากคุณกำลังวางแผนสร้างเวิร์กโฟลว์การสนทนาเป็นครั้งแรก และต้องการออกแบบรวมถึงกำหนดมาตรการป้องกันก่อนเปิดตัว มาคุยกับเราได้เลย