ตัวชี้วัดการรักษาฐานลูกค้าที่นักการตลาดทุกคนควรติดตามใน Braze

ตัวชี้วัดการรักษาฐานลูกค้า (Retention Metrics) ใน Braze ที่ควรติดตาม ได้แก่ Rolling Retention, Range Retention และการเปรียบเทียบกับกลุ่มควบคุม (Control Group) ซึ่งทั้งหมดนี้สร้างขึ้นจากเหตุการณ์การรักษาฐานลูกค้า (Retention Event) เพียงเหตุการณ์เดียวที่สะท้อนถึงคุณค่าที่แท้จริง โปรดอ่านข้อมูลโดยทำความเข้าใจวิธีการนับของ Braze: Rolling Retention จะนับการกลับมาใช้งานในหรือหลังจากวันที่กำหนด, Range Retention จะนับการกลับมาใช้งานภายในช่วงเวลาที่กำหนด และแถวสรุปผลรวมอาจนับผู้ใช้ซ้ำได้

ประเด็นสำคัญ

• ติดตาม Rolling Retention, Range Retention และการเปรียบเทียบกับกลุ่มควบคุม ทั้งหมดนี้ทำได้ผ่านเหตุการณ์การรักษาฐานลูกค้าเพียงเหตุการณ์เดียวที่สะท้อนถึงคุณค่าที่แท้จริง
• รายงานการรักษาฐานลูกค้าของ Braze จะวัดผลเหตุการณ์การรักษาฐานลูกค้าในช่วง 30 วันหลังจากที่ผู้ใช้ได้รับแคมเปญหรือ Canvas
• Rolling Retention จะนับการกลับมาใช้งานในหรือหลังจากแต่ละวัน ส่วน Range Retention จะนับการกลับมาใช้งานภายในแต่ละช่วงเวลา
• แถว "ผู้ใช้ทั้งหมด" (All Users) จะนับผู้ใช้ซ้ำหากพวกเขาได้รับข้อความในมากกว่าหนึ่งกลุ่ม (Cohort)
• รายงานไม่สามารถเรียกดูซ้ำด้วยเหตุการณ์การรักษาฐานลูกค้าเดิมได้ภายใน 24 ชั่วโมง และไม่รองรับแคมเปญที่เรียกใช้งานผ่าน API
• อ่านค่าการรักษาฐานลูกค้าแยกตามตัวแปร (Variant) เทียบกับกลุ่มควบคุม พร้อมแสดงค่าความเชื่อมั่น (Confidence)

ตัวชี้วัดการรักษาฐานลูกค้าใดบ้างที่คุณควรติดตามใน Braze?

ติดตามเพียงไม่กี่ตัวและทำความเข้าใจว่าแต่ละตัวตอบโจทย์อะไร รายงานการรักษาฐานลูกค้าของ Braze อยู่ในหน้าวิเคราะห์ของแต่ละแคมเปญหรือ Canvas โดยจะวัดว่าผู้รับข้อความได้ทำเหตุการณ์การรักษาฐานลูกค้าที่คุณเลือกไว้ในช่วง 30 วันหลังจากได้รับข้อความหรือไม่

บทความของเราเรื่องกลยุทธ์การรักษาฐานลูกค้า ครอบคลุมถึงสิ่งที่ควรทำกับตัวเลขเหล่านี้ในโปรแกรมของคุณ บทความนี้จะแนะนำวิธีอ่านค่าโดยไม่ทำให้เกิดความเข้าใจผิด

Rolling Retention และ Range Retention แตกต่างกันอย่างไร?

ทั้งสองวิธีนับผู้ใช้คนเดียวกันด้วยวิธีที่ต่างกัน Rolling Retention จะนับผู้ใช้ที่ทำเหตุการณ์การรักษาฐานลูกค้าในหรือหลังจากวันที่แสดงผล ดังนั้นผู้ใช้ที่กลับมาใช้งานระหว่างวันที่ 3 ถึง 7 จะถูกนับรวมในคอลัมน์วันที่ 3, วันที่ 1 และวันที่ 0

Range Retention จะนับผู้ใช้ที่กลับมาใช้งานภายในแต่ละช่วงเวลา ผู้ใช้ที่กลับมาใช้งานระหว่างวันที่ 3 ถึง 7 และกลับมาอีกครั้งในวันที่ 13 จะถูกนับรวมทั้งในกลุ่มช่วงวันที่ 3-7 และช่วงวันที่ 7-14

ใช้ Rolling Retention เพื่อตอบคำถามว่าผู้ใช้ยังคงอยู่หลังจากผ่านช่วงเวลาหนึ่งไปแล้วหรือไม่ และใช้ Range Retention เพื่อดูว่าผู้ใช้กลับมาเมื่อใด ซึ่งเป็นมุมมองที่ดีกว่าในการระบุว่าผลกระทบของเส้นทางผู้ใช้ (Journey) เริ่มจางหายไปที่จุดใด

คุณควรเลือกเหตุการณ์การรักษาฐานลูกค้าอย่างไร?

เหตุการณ์การรักษาฐานลูกค้าจะเป็นตัวกำหนดสิ่งที่รายงานวัดผล ให้เลือกการกระทำที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าได้รับคุณค่าจริงๆ แทนที่จะเลือกเหตุการณ์ที่บันทึกข้อมูลได้ง่ายที่สุด

การเริ่มใช้งานแอป (Session start) เป็นเรื่องง่าย แต่ผู้ใช้อาจแค่เปิดแอปแล้วปิดไป การซื้อสินค้า การใช้งานฟีเจอร์หลัก หรือการเล่นเนื้อหา มักจะบ่งบอกได้ดีกว่าว่าการรักษาฐานลูกค้านั้นเกิดขึ้นจริงหรือไม่

คุณสามารถเปลี่ยนเหตุการณ์การรักษาฐานลูกค้าและเรียกดูรายงานซ้ำเพื่อดูผลลัพธ์ที่แตกต่างกันได้ อย่างไรก็ตาม ควรตกลงเลือกเหตุการณ์การรักษาฐานลูกค้าหลักเพียงหนึ่งเหตุการณ์ต่อโปรแกรม เพื่อให้ผลลัพธ์สามารถเปรียบเทียบกันได้ตลอดช่วงเวลา

อะไรที่ทำให้รายงานการรักษาฐานผู้ใช้งาน (Retention Report) อาจทำให้เข้าใจผิดได้?

มีพฤติกรรมหลายอย่างที่ส่งผลต่อการอ่านค่าตัวเลข แถว "ผู้ใช้ทั้งหมด" (All Users) จะนับผู้ใช้ซ้ำหากพวกเขาได้รับแคมเปญหรือ Canvas ในมากกว่าหนึ่งกลุ่ม (Cohort) ซึ่งอาจทำให้ตัวเลขการเข้าถึงดูสูงเกินจริงสำหรับการส่งข้อความแบบต่อเนื่อง

ค่าที่ไม่สมบูรณ์จะถูกทำเครื่องหมายด้วยดอกจัน เนื่องจากกลุ่มผู้ใช้ล่าสุดยังไม่ผ่านช่วงเวลาการเก็บข้อมูลเต็มรูปแบบ ค่าเปอร์เซ็นต์เป็นค่าเฉลี่ยถ่วงน้ำหนัก และรายงานจะแสดงเฉพาะวันที่แคมเปญหรือ Canvas มีการส่งข้อความเท่านั้น

ช่วงวันที่ที่เลือกจะรวมผู้ใช้ที่เข้ามาในช่วงเวลานั้น แล้วแสดงจำนวนผู้ที่ทำกิจกรรมการรักษาฐานผู้ใช้งานภายในช่วงเวลาดังกล่าว นอกจากนี้ รายงานการรักษาฐานผู้ใช้งานยังไม่รองรับแคมเปญที่เรียกใช้งานผ่าน API

มีข้อจำกัดเชิงปฏิบัติสองประการที่ส่งผลต่อการทำงานของคุณ รายงานอาจใช้เวลาโหลดนานถึงห้านาที และคุณไม่สามารถเรียกดูรายงานซ้ำด้วยกิจกรรมการรักษาฐานผู้ใช้งานเดิมได้ภายใน 24 ชั่วโมง

คุณจะพิสูจน์ได้อย่างไรว่าข้อความช่วยปรับปรุงการรักษาฐานผู้ใช้งานได้จริง?

เปรียบเทียบกับกลุ่มควบคุม (Control Group) มุมมองแบบแยกตามตัวแปร (By-variant) จะแสดงอัตราการรักษาฐานผู้ใช้งานแบบสะสมสำหรับแต่ละตัวแปรและกลุ่มควบคุม พร้อมแสดงเปอร์เซ็นต์ที่เปลี่ยนแปลงจากกลุ่มควบคุมและค่าความเชื่อมั่น

Braze คำนวณค่าความเชื่อมั่นโดยเปรียบเทียบอัตราของแต่ละตัวแปรกับกลุ่มควบคุมโดยใช้ Z-test หากพบการเปลี่ยนแปลงมากแต่มีค่าความเชื่อมั่นต่ำ ให้ถือว่าเป็นสัญญาณว่าควรทดสอบต่อไป ไม่ใช่ผลลัพธ์ที่สรุปได้

อัตราการรักษาฐานผู้ใช้งานของกลุ่มควบคุมเองก็น่าสนใจที่จะนำมาพิจารณา เพราะมันแสดงให้เห็นว่าอัตราการรักษาฐานผู้ใช้งานจะเป็นอย่างไรหากไม่มีข้อความดังกล่าว ซึ่งเป็นค่าพื้นฐานที่การอ้างอิงผลลัพธ์ใดๆ ควรเริ่มต้นจากจุดนี้

คุณควรสังเกตอะไรบ้างเมื่อรายงานเริ่มทำงาน?

Braze แนะนำคำถามหลายข้อสำหรับการตีความรายงานการรักษาฐานผู้ใช้งาน ซึ่งแต่ละข้อจะนำไปสู่การดำเนินการที่แตกต่างกัน

1. กลุ่มผู้ใช้จากวันต่างๆ ในสัปดาห์มีผลลัพธ์ที่แตกต่างกันสำหรับแคมเปญแบบต่อเนื่องหรือไม่?
2. ผลกระทบเริ่มลดลงที่จุดไหน และควรมีข้อความใหม่เพื่อเจาะจงกลุ่มเป้าหมายที่จุดนั้นหรือไม่?
3. มีสัญญาณของความเหนื่อยล้าจากการได้รับข้อความมากเกินไปหรือไม่?
4. การเปลี่ยนแปลงที่คุณทำเมื่อไม่กี่วันก่อนส่งผลต่อการรักษาฐานผู้ใช้งานหรือไม่?

คำถามข้อที่สองมีประโยชน์ที่สุดสำหรับการออกแบบเส้นทางผู้ใช้งาน (Journey Design) วันที่อัตราการรักษาฐานผู้ใช้งานเริ่มลดลง มักเป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับขั้นตอนถัดไปใน Canvas

คุณควรตั้งค่าการวัดผลการรักษาฐานผู้ใช้งานตามลำดับอย่างไร?

ควรตั้งค่าตามลำดับนี้เพื่อให้ข้อมูลการเปรียบเทียบพร้อมใช้งานเมื่อคุณต้องการ

1. เลือกกิจกรรมหลักในการรักษาฐานผู้ใช้งานหนึ่งอย่างที่สะท้อนถึงคุณค่าที่แท้จริง
2. เพิ่มกลุ่มควบคุมให้กับแคมเปญหรือ Canvas ก่อนเริ่มใช้งานจริง
3. ตัดสินใจว่าคำถามของคุณต้องการการวัดผลแบบ Rolling Retention หรือ Range Retention
4. เรียกดูรายงานหลังจากกลุ่มผู้ใช้ (Cohort) มีเวลาเพียงพอในการทำกิจกรรมให้ครบถ้วน และให้ละเว้นค่าที่ทำเครื่องหมายดอกจันไว้
5. อ่านค่าการรักษาผู้ใช้ (Retention) โดยเปรียบเทียบแต่ละตัวแปรกับกลุ่มควบคุม พร้อมดูค่าความเชื่อมั่น (Confidence)
6. สังเกตวันที่อัตราการรักษาผู้ใช้เริ่มลดลง และทดสอบการส่งข้อความในช่วงเวลานั้น

ข้อผิดพลาดใดบ้างที่คุณควรหลีกเลี่ยง?

ระบุข้อผิดพลาดให้ชัดเจนเพื่อให้สังเกตได้ง่าย การเลือกเหตุการณ์ (Event) ที่ตื้นเกินไปจะทำให้การวัดผล Retention ไม่สะท้อนคุณค่าที่แท้จริง ส่งผลให้ตัวเลขดูดีในขณะที่ลูกค้ากำลังค่อยๆ หายไป

การนับซ้ำ (Double count) จะอ่านแถว All Users ว่าเป็นผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำกันสำหรับการส่งข้อความแบบต่อเนื่อง ส่วนการอ่านผลเร็วเกินไปจะทำให้ประเมินกลุ่มผู้ใช้ที่ยังทำกิจกรรมไม่ครบถ้วน

การไม่มีกลุ่มเปรียบเทียบ (Baseline) จะทำให้รายงานค่า Retention โดยไม่มีกลุ่มควบคุม ซึ่งจะไม่มีใครบอกได้ว่าข้อความที่ส่งไปนั้นสร้างความแตกต่างหรือไม่

ส่วนนี้เชื่อมต่อกับส่วนอื่นๆ ของโปรแกรมอย่างไร?

รายงาน Retention จะวัดเส้นทางการใช้งานที่ครอบคลุมใน การสร้างแคมเปญดึงลูกค้ากลับมาที่มีประสิทธิภาพ. เหตุการณ์ที่ใช้ในการวัด Retention จะวัดผลได้ดีก็ต่อเมื่อมีการบันทึกข้อมูลอย่างถูกต้องตามที่ระบุไว้ใน การติดตามเหตุการณ์ของผู้ใช้ใน Braze.

การเปรียบเทียบตัวแปรต่างๆ ได้อธิบายไว้ใน การทำ A/B Testing สำหรับแคมเปญอีเมลของคุณและตัวเลขการมีส่วนร่วมทางอีเมลใน การรายงานแคมเปญอีเมล.

ในฐานะพันธมิตรด้านการติดตั้งใช้งาน Braze ทาง CustomerIK แนะนำให้เลือกเหตุการณ์ (Event) สำหรับวัด Retention ก่อนเริ่มทำรายงาน การเลือกเหตุการณ์ที่เหมาะสมและมีกลุ่มควบคุมจะช่วยเปลี่ยนรายงาน Retention ให้กลายเป็นหลักฐานที่เชื่อถือได้

รายงาน Retention ที่มีกลุ่มผู้ใช้ (Cohort) แบบคงที่

ลองใช้กลุ่มผู้ใช้สมมติจำนวน 1,000 คนที่ตั้งค่าเสร็จสิ้นในวันเดียวกัน เลือกเหตุการณ์การกลับมาใช้งานที่มีความหมายหนึ่งอย่างและกรอบเวลาในการสังเกตการณ์หนึ่งช่วงก่อนที่จะอ่านรายงาน และควรแยกการวัดผลแบบ Rolling และ Range Retention ออกจากกัน เพราะทั้งสองวิธีตอบคำถามที่แตกต่างกัน

หากผู้ใช้กลุ่มทดลอง 240 จาก 1,000 คน และผู้ใช้กลุ่มควบคุม 220 จาก 1,000 คน มีคุณสมบัติตรงตามนิยามของ Retention อัตราที่สังเกตได้คือ 24% และ 22% ซึ่งถือเป็นส่วนต่างเพียง 2 เปอร์เซ็นต์ ไม่ใช่ข้อพิสูจน์ถึงนัยสำคัญทางสถิติ โปรดตรวจสอบการจัดสรรกลุ่ม ความไม่แน่นอน และระยะเวลาติดตามผลที่เท่าเทียมกันก่อนที่จะสรุปว่ามีการเพิ่มขึ้นอย่างแท้จริง

ตัวอย่างการทำงานและกรณีทดสอบเหล่านี้เป็นเพียงคำแนะนำเชิงบรรณาธิการเพื่อประกอบความเข้าใจเท่านั้น ไม่ใช่ผลลัพธ์ที่วัดได้จริงจากลูกค้าหรือเป็นการยืนยันว่ามีการทดสอบการเชื่อมต่อระบบจริงแล้ว

คำถามที่พบบ่อย

1. ความแตกต่างระหว่าง Rolling Retention และ Range Retention ใน Braze คืออะไร?

Rolling Retention จะนับผู้ใช้ที่กลับมาใช้งานในวันนั้นหรือหลังจากนั้น ส่วน Range Retention จะนับผู้ใช้ที่กลับมาใช้งานภายในแต่ละช่วงเวลา ดังนั้นผู้ใช้หนึ่งคนอาจปรากฏอยู่ในหลายช่วงเวลาได้

2. รายงาน Retention ของ Braze สามารถดูย้อนหลังได้ไกลแค่ไหน?

เป็นการวัดว่าผู้รับได้ทำกิจกรรมการรักษาฐานลูกค้า (retention event) ภายใน 30 วันหลังจากได้รับแคมเปญหรือ Canvas หรือไม่

3. ทำไมแถว All Users ถึงดูสูงกว่าที่คาดไว้?

ผู้ใช้ที่ได้รับแคมเปญหรือ Canvas ในมากกว่าหนึ่งกลุ่มเป้าหมาย (cohort) จะถูกนับซ้ำในแถวนั้น

4. ฉันสามารถเรียกดูรายงานการรักษาฐานลูกค้า (retention report) ใหม่ได้ทันทีเลยหรือไม่?

ไม่ได้ หากใช้กิจกรรมการรักษาฐานลูกค้าเดิม ต้องรอ 24 ชั่วโมง แต่คุณสามารถเปลี่ยนกิจกรรมการรักษาฐานลูกค้าแล้วเรียกดูรายงานใหม่ได้ทันที

5. รายงานการรักษาฐานลูกค้าสามารถใช้กับแคมเปญที่กระตุ้นผ่าน API ได้หรือไม่?

รายงานดังกล่าวไม่รองรับแคมเปญที่กระตุ้นผ่าน API

แหล่งข้อมูล

• Braze,รายงานการรักษาฐานลูกค้า. เข้าถึงเมื่อ 18 ต.ค. 2026

CustomerIK คือพันธมิตรด้านการติดตั้งใช้งาน Braze ที่เชี่ยวชาญทั้งในด้านการเริ่มต้นใช้งาน การเชื่อมต่อทางเทคนิค การดำเนินงานด้านการตลาด และการจัดการข้อมูลลูกค้า

หากคุณกำลังตั้งค่าการวัดผลการรักษาฐานลูกค้าและต้องการกำหนดกิจกรรมและกลุ่มควบคุมตั้งแต่เริ่มต้น มาคุยกันเถอะ